Komunikace je široký pojem a není jednoduše definovatelný jednou větou. Slovo „komunikace“ má latinský základ – communicare a znamená něco spojovat, společně něco sdílet. Konkrétněji můžeme říct, že komunikaci chápeme jako proces sdělování, výměnu informací, názorů a myšlenek od jednoho člověka k druhému na základě určitého znakového systému (abeceda, zvuky, gesta).
Každá komunikace má svůj účel, k něčemu slouží a každý účel je dán funkcemi, které nelze přesně ohraničit, jelikož se často svým významem překrývají. Jsou to například funkce:
- informativní – předávání, oznámení, prohlášení určitých informací, faktů, zpráv mezi lidi
- instruktivní – vysvětlování významů, popisování postupů, poskytování návodů, jak něčeho dosáhnout (velmi podobná s funkcí informativní).
- přesvědčovací – ovlivňování, působení na druhého člověka s cílem změnit jeho názor (v této souvislosti hovořím o manipulativním jednání).
- osobnostně identická – posilování pocitů sebevědomí, vlastní důležitosti a potřebnosti… Jde o vytváření, upevňování sebepojetí.
- Další funkce: - socializační, vzdělávací a výchovná, zábavná, sdělovací.
Komunikační proces probíhá vždy mezi dvěma nebo více lidmi (monolog můžeme považovat za formu přípravy na komunikaci s druhými nebo za projev vyrovnávání se s vnitřními rozpory).
| Komuniké | ||
| Komunikátor |  | Komunikant |
| Komunikační kanál |
Komunikátor – jedinec nebo skupina, od níž sdělení vchází, vysílá nějakou zpráv. Předpokládá se, že příjemce má podobnou úroveň poznatků, tudíž porozumí tomu, co mu chce sdělit. (Při neporozumění mohou vznikat komunikační šumy).
Komunikant – příjemce, adresát, komu je sdělení určeno, kdo přijímá vyslanou zprávu.
Komuniké – obsah sdělení, zpráva, myšlenka, pocti, který jeden člověk předává druhému. Sdělení může být různými lidmi různě interpretováno, odlišně chápáno, v důsledku vlastních zkušeností a prožitků.
Komunikační kanál – cesta, způsob, kterým je nějaká informace předávána. (mluvidla nebo jiné části těla, které používáme ke komunikaci – viz znaková řeč).
Důležitá je v procesu komunikace také zpětná vazba, což je reakce na určitou informaci. Vypovídá o tom, jak je zpráva přijata a chápána. Je to velice důležitý aspekt pro porozumění obou zúčastněných stran.
Pro efektivní komunikaci je významné přihlédnout též k osobnosti člověka, se kterým komunikujete. Platí totiž pravidlo kongruence (zrcadlení), které říká, že lidé komunikují nejraději s tím, kdo se jim nejvíce podobá.
Existuje celá řada typologií, rozdělení osobností dle povah. Všichni určitě velmi dobře známe typologické rozdělení osobnosti dle Hippokrata:
- Cholerik – silné reakce, pomalé odeznívání (dobrý organizátor, pohotový, ale dosti dominantní a výbušný, takže nebývá oblíben)
- Sangvinik – silné reakce, rychlé odeznívání (nápaditý, přátelský, osobní charisma, ale v organizaci úkolů je méně spolehlivý, nedotahuje věci do konce (potřebuje kontrolu).
- Melancholik – slabé reakce, rychlé odeznívání (vhodný pro vědeckou práci, důsledný, ale není vhodný pro vedení týmů – skeptický, kritický, málo otevřený k lidem)
- Flegmatik – slabé reakce, krátkodobé odeznívání (oblíbený v kolektivu, tichý, klidný, tolerantní, ale chybí mu pracovní motivace (musí být veden)
Další využitelná typologie se jmenuje Primární osobnostní rysy. Kritériem pro rozdělení typů osobnosti je:
- viditelný způsob komunikace vašeho partnera v komunikaci - komunikace spíše přátelská (vstřícná) nebo spíše nepřátelská (nevstřícná)
- vůdčí (dominantní) chování při vedení komunikace nebo podřízené (submisivní) chování
- Pragmatik (v komunikaci zaměřen na dosažení cíle)
- Analytik (v komunikaci zaměřen na detail)
- Výkonný typ (Extrovert) - (v komunikaci zaměřen na prožitek)
- Sociabilní typ (v komunikaci zaměřen na vztahy)
Obecné zásady úspěšné komunikace (doporučení, která mají obecnou platnost):
- Chceme-li s někým komunikovat, musíme ho pro komunikaci získat = přijít s tématem, které partnera zajímá.
-
Má-li být komunikace přínosná, musí být obousměrná a symetrická. Role
sdělujícího a příjemce se musí střídat. Hovoříme o umění
- sdělovat – učíme se to od narození a
- naslouchat = aktivní přístup příjemce, který nejen slyší, ale slyšené vnímá a snaží se je analyzovat.
Rozlišujeme tři roviny sdělování
- Verbální sdělování – základním stavením kamenem jsou věty, ne slova. Teprve slovo dané do kontextu umožňuje vyjádřit se a zajistit co nejpřesnější pochopení. Je o slovo mluvené i psané. Další složkou verbální komunikace je paralingvistika, která v sobě ukrývá intonaci (hlasitost, rychlost, artikulace, modulace hlasu, pomlky), respiraci (způsob dýchání v průběhu komunikace) a fonaci (způsob tvorby hlásek).
- Neverbální vyjadřování – má řadu složek (mimika, gesta, doteky, postoj těla, vzdálenost mezi účastníky komunikace a její změny, oční kontakt, ale také úprava zevnějšku. V podnikové rovině sem patří zvolená grafická úprava, logo firmy. Význam nemá jen každý prvek mimoslovního vyjádření sám o sobě, ale je důležité si všímat celku – jsou-li mimoslovní projevy v souladu či nikoli nejen mezi sebou, ale i ve vztahu k slovnímu vyjádření či k ostatním aktivitám sdělujícího.
- Komunikace činy – je nutné si všímat chování a jednání sdělujícího v souvislosti s verbálními a neverbálními projevy.
- Rozlišujeme také tři roviny naslouchání. Příjemce naslouchá nejen ušima, ale také očima a srdcem.
- Naslouchání ušima – slyšet a rozumět slyšenému se učíme od malička. Učíme se z kontextu porozumět významu jednotlivých slov, protože každé slovo, jež slyšíme, nemá jen jeden význam. V praxi to znamená, chceme-li si být jisti správným pochopením toho, co slyšíme, zeptáme se, zda náš výklad slyšeného je správný. Na druhé straně – nesmíme podobné otázky chápat jako známku nedostatečné úrovně našeho partnera v komunikaci.
-
Nasloucháme očima – jde o protipól neverbálního vyjadřování, které sluchem
nepostihneme. Z postojů a pohybů můžeme usoudit, zda se náš partner v komunikaci
vůči nám cítí v podřazené pozici nebo zda se nás snaží utlačovat
- Všímáme si výrazu obličeje, lze tak odečíst emocionální stav sdělujícího,
- Soustředíme se také na pohled – dívá se celou dobu na nás, nebo upírá pohled mimo nás?
- Naslouchání srdcem – nebo také snaha uvědomit si souvislosti, naslouchání tomu, co je hlubší než to, co můžeme vidět a slyšet. Musíme dokázat objevit to, co se náš partner v diskusi snaží zakrýt použitými slovy, mimoslovními projevy a činy.
Základní pravidla komunikace
Pozice sdělujícího:-
prvních pět minut je velmi důležitých
- řečník získává či ztrácí energii pro svůj další výstup,
- působí na posluchače, jejichž pozornost si může definitivně získat nebo ztratit,
- je ve výhodě, pokud se důkladně připravil a může se soustředit pouze na technickou stránku projevu,
- výbornou pomůckou pro překonání počáteční trémy je naučit se první „oslovovací“ věty nazpaměť;
- co „vysíláme“ nemusí být totéž, co druhá strana „přijímá“, je vhodné na počátku definovat základní pojmy, vytvořit si jakýsi společný slovník, který vzájemné porozumění usnadní;
- lidská mysl se skládá z části vědomé a podvědomé. Sice komunikujeme prostřednictvím vědomé části, ale přijímaná sdělení filtrujeme také svým podvědomím;
- vždy vyslechnout partnera nebo řečníka až do konce a ještě malou chvíli mlčet. Pokud jsme aktivně naslouchali, je logické, že dříve, než promluvíme, potřebujeme si problém utřídit. Chvilka ticha poté kdy tazatel nebo řečník domluvil, jej v neposlední řadě přesvědčí o pozornost, kterou jsme jeho vystoupení věnovali.
- další směrování komunikace – po odpovědi na otázku jiného účastníka komunikace, můžeme tzv. otázku vrátit – obrátíme tak diskusi žádoucím směrem, popř. můžeme do diskuse zapojit i další vhodnou osobu.
- předlož jim to tak krátce, aby to četli,
- jasně tak, aby to ocenili,
- barvitě tak, aby si to zapamatovali,
- a především přesně tak, aby se tím mohli řídit.
Efektivní manažerská komunikace
- Efektivní komunikace je klíčem k plánování, vedení lidí, organizování, kontrolování, dosahování cílů. Projevuje se v kvalitě: týmové práce, řešení řídících úloh, písemného, ústního i neverbálního projevu. Manažer stráví komunikací více než 75% svého času. Mezi manažerskou komunikací a produktivitou zaměstnanců je těsný vztah. Komunikace je považovaná za kritickou část řídících znalostí.
- Manažer musí komunikovat s někým a ne k někomu!
Kanál je metoda, kterou používáme pro dopravu zprávy od jedné osoby k druhé, manažer musí vybrat ty nejdůležitější. Zakódování znamená výběr nejlepších znaků, symbolů (slova, gesta výrazům tváře) prezentujících myšlenky, pomocí nichž komunikátor předpokládá šanci na pochopení zprávy. Dekódování je vyslání zprávy, která negarantuje její přijetí, to znamená, že člověk se rozhoduje, zda danou zprávu přijme nebo ji bude ignorovat. Zpětná vazba dovoluje komunikátorovi určit, jak si příjemce zprávu vysvětlit a poskytuje mu možnost zprávy v budoucnu přizpůsobit, změnit.
- Komunikace neznamená vždy obchod, ale i společenské vztahy. Je základem vztahu dobrých i špatných. Abychom se stali dobrými manažery, tak si nejprve musíme uvědomit, v čem spočívá manažerská komunikace. Cílem komunikace je v přesvědčování. Manažer musí rozvinout vhodnou přesvědčovací strategii, komunikace za účelem získávání informací (mnoho manažerů mluví, když se snaží získat informace). Dalším důvodem je samozřejmě také obhájit sám sebe, své pozice. To se stává, když se manažer cítí ohrožen, nebo nechce přebírat odpovědnost za své činy, nebo sám sobě nevěří v dané situaci.
Strategické prvky – před zahájením manažerské komunikace
- Manažer by měl před zahájením strategické komunikace pečlivě zvažovat tři prvky: komunikátora (kódovatele), příjemce komunikace (dekódovatele) a účel komunikace.
- Komunikátor je zdrojem zprávy. Způsob jejího zakódování je závislý na jeho osobnosti
- a zkušenostech. Musí analyzovat vlastní konstrukce, reference, okolí apod.
- Příjemce: komunikátor musí průběžně přizpůsobit komunikaci podle různosti příjemců. Odlišně bude mluvit se svou rodinou, než s různými pracovníky organizace. Manažer musí ve vztahu k příjemci komunikace analyzovat např. osobní vztahy příjemce a komunikátora, status, zájem na zprávě, pocity ve vztahu ke zprávě apod. Podobně postupuje i příjemce komunikace ve vztahu ke komunikátorovi. Rozdílný status (společenské postavení) vyžaduje mezi komunikátorem a příjemcem komunikace určité zvyklosti nebo tradice v komunikaci. Komunikaci ovlivňuje zájem posluchačů o obsah zprávy přijímané od manažera (ovlivnit může cíl této komunikace), emocionální stav příjemce, který vyžaduje odlišnou strategii komunikace u znechuceného příjemce a u vyrovnané osoby s klidnou povahou, zázemí příjemce, kde se soustředíme na znalosti příjemce ve vztahu k přijímané zprávě. Nesprávný předpoklad znamená,
- že příjemce můžeme ztratit, či může vést k plýtvání časem a urážce příjemce a komunikační dovednosti příjemce nám ukazují, jak se v dané chvíli umí příjemce zachovat např., zda příjemce umí jasně komunikovat, je v komunikačních situacích nervózní, apod.
- Účel komunikace – komunikátor musí analyzovat účel komunikace, aby se ujistil
- o dosažení správného cíle. Jinak může dojít ke ztrátě času a úsilí. Cíl komunikace diktuje strategii přiměřenou dané situaci. Proto si efektivní manažeři silně uvědomují komunikační cíle.
- Styl komunikace má hluboký vliv na psychologické klima pracovní skupiny. Přesto, že lidé dozrávají a adaptují se na své okolí, reagují na různé situace standardně nebo dle svých zvyklostí. Existuje však mnoho možných způsobů reakce, obvykle si vybírají ten, který shledali nejpohodlnějším v minulosti. Každý manažer si vyvíjí svůj individuální styl.
Základní styly komunikace dělíme:
- agresivní styl: člověk, který jde svou cestou bez ohledu na práva a pocity ostatních, vyhrává nad slabšími, obvykle nemá blízký vztah, cítí potřebu být stále ve střehu proti možným útokům a možné odplatě od ostatních
- manipulativní (nečestně ovlivňující) styl: vyhýbá se nebezpečným situacím a rozvíjí všechny možné strategie, aby vymanévroval z nepříjemných „utkání“, často užívá spěch, zlobí se, obviňuje. Aby naše způsob jak nečestně ovlivnit ostatní, aby dělali to, co po nich chce
- neprosazující styl: vlichocuje se do přízně ostatních, stále se omlouvá, hovoří tak, jako by nemohl téměř nic udělat, ignoruje vlastní práva, potřeby, pocity a není schopný je vyjádřit přímo, hlavní cíl vyhnout se konfliktu za každou cenu
- intelektuální styl: vyžaduje logiku a racionalitu, pocity se nesmí ukázat, neboť mohou odvrátit od práce
- sebeprosazující styl: je schopen jít za svou pravdou, vyjádřit své pocity, myšlenky, potřeby – přímo, čestně, jasně, neprosazuje svá práva na úkor práv zaměstnanců, má respekt k sobě i ostatním s místem pro kompromisy ve vyjednávání
Typy komunikace:
- Formální komunikace probíhá v úředním styku a vyplývají především z organizační struktury podniku. Probíhá různými směry: horizontálním, vertikálním, diagonálním, kruhovým. Ve formální komunikační síti jsou pouze oprávnění jedinci vydávat příkazy, pokyny.
- Neformální komunikace je základem společenského styku. Je utkaná z náhodných osobních kontaktů, prostřednictvím kterých se šíří informace. Mohou se zde šířit podložené zprávy, osobní interpretace, ale i všechny druhy zkreslených informací. Je-li komunikace spjata s vnitřními vztahy, jedná se o komunikaci uvnitř systému. Pokud se spojuje s prostředím tak se jedná o okolí systému.
- Ve vertikální komunikaci probíhají procesy shora dolů a zdola nahoru. Shoda dolů mají zpravidla formu příkazů, dispozic, doporučení, rad, poučení, organizačních nebo technických norem, pracovních příruček, výročních z práv, apod. Zdola nahoru umožňuju tok a výměnu informací, názorů, iniciativních návrhů od výkonných členů organizace přes řídící pracovníky k vedení organizace. Příkladem vzniklé chyby ze strany vedení je nezajištění průchodnosti sdělovacích cest, požadavky a názory řídícího pracovníka nejsou srozumitelné apod. Pozorné sledování informací zdola nahoru přináší vedení řadu kladů: možnost uspokojovat základní požadavky členů organizace, možnost povzbuzovat, možnost předcházet problémům, řešit problémy dříve než dojde ke kritické situaci.
- Horizontální komunikace realizuje koordinační kontakty a spolupráci mezi útvary. Probíhá nejčastěji formou pohovorů, porad, konferencí, pohybu dokladu…
- Při prostorově neuspořádané komunikaci probíhá komunikace bez formálních pravidel, je vedená všemi smysly.
- Stolové komunikace se účastní malé skupiny s daným uspořádáním.
- Při sálové komunikaci kontakt není těsný a pozice řečníka je zdůrazněna např. stupínkem.
- Velké množství lidí je typické pro stadiónovou komunikaci.
- Pro davovou komunikaci je typické, že jeden řečník promlouvá k davu lidí, kteří přišli se záměrem nebo náhodně.
- Komunikace prostřednictvím masových komunikačních prostředků se provádí prostřednictvím tisku, rozhlasu, televize, internetu. Masová komunikace přenáší informace k rozsáhlejšímu, relativně různorodému a rozptýlenému publiku a tento typ komunikace je reprezentován celou oblastí médií.
Verbální komunikace
- Největší účinnost má osobní komunikace. Je to tzv. celostní komunikace, která obsahuje slovní i mimoslovní komunikaci. Díky této komunikaci lze motivovat druhé a získat je pro vize a myšlenky.
-
Rozdělení verbální komunikace:
- slovo – obsah sdělení (podíl na celkové komunikaci – 7 %) … CO SDĚLUJEME!
- paralingvistika – intonace, respirace, fonace (podíl – 38 %) … JAK TO SDĚLUJEME!
- Typy verbální komunikace:
- projev – s projevem se můžeme setkat v manažerských funkcích – na setkáních s klienty, velkých shromážděních zaměstnanců, na různých veřejných shromážděních, apod. Jak přesvědčivě hovořit?
Neverbální komunikace
- Neverbální, nonverbální, metakomunikace neboli řeč těla je upřímnější než to co pronášíme ústy. Obličej, ruce nohy, pohyby, postoje, jsou stejně významné pro komunikaci jako slova. Jedná se tedy o projevy, které vyjadřujeme, prozrazujeme pomocí našich postojů, emocí, okamžitou náladou.
- Neverbální komunikace - mimoslovní vyjádření (podíl – 55 %).. JAK DŮVĚRYHODNĚ U TOHO VYPADÁME!
- Oční kontakt (oči jsou okna do duše)
- Mimika – struktura lidské tváře. Oblasti na obličeji vyjadřují různé druhy emocionálních stavů (nejvyšší partie obličeje, zahrnující obočí a čelo, nejdůležitější partie očí a víček, dolní partie obličeje s dominantní partií úst, zahrnující také tváře a nos).
- Gestika – gesta patří do kinetiky. Když mluvíme o gestech, tak se nám vybaví gestikulace pomocí rukou, ale může také docházet i pomocí ostatními části lidského těla (nohy, hlava, celkové držení, apod.)
- Rozlišujeme gesta: zdůrazňovací (pomáhají nám zdůraznit či podtrhnout to, co chceme vyjádřit), tranzitivní (přecházíme od jedné části řeči k druhé), popisná (pohyby rukou kreslící ve vzduchu obrázky), umisťující (obrací zájem posluchačů k nějakému místu, předmětu nebo osobě), speciální (gesta nebo mimiky a jejich zvláštní užívání, které jsou pro danou osobu typická)
- Postoj, pohyb a ovládání prostoru
- Proxemika (meziosobní vzdálenost – udržování odstupu)
- Haptika (doteky) – profesionální podání ruky
- Kongruence (napodobování) – každý z nás má při komunikaci nejraději toho, kdo se mu nejvíce podobá
- Image („Šaty dělají člověka….“)
- Vůně
- Úsměv – specifická mimika (odděleně je uváděn proto, že je to jediná součást neverbální komunikace, kterou můžeme „vidět“ (vnímáme) i při telefonické komunikaci.
Pravidla úspěšné řeči těla závisí:
- První setkání: hospodaříme s každou vteřinou prvního setkání. Nedělejme si iluze, že špatný dojem lze snadno zítra opravit, neboť pozdější náprava věcí je o něco těžší než uvést je do pořádku hned na začátku.
- Síla pohledu: vždy, kdykoli je to možné, použijme signál letmého povytažení očí (opětujeme tento signál vyslaný druhou osobou, pokud ovšem nechceme signalizovat nepřátelský postoj). Během počáteční fáze setkání neupírejte pohled na druhého déle než tři vteřiny. Jakékoli přerušení tohoto pravidla může vytvářet negativní dojmy.
- Síla úsměvu: musíme použít takový úsměv, který se hodí pro danou situaci. Nevhodný úsměv může vyvolat negativní dojem.
- Využití prostoru vstoje: dbejme na to, abychom nikdy neúmyslně nenarušili intimní zónu jiné osoby. Musíme se ujistit, zda jsme zvolili odstup odpovídající výsledkům, kterých chceme dosáhnout.
- Využití prostoru vsedě: vyhýbáme se, pokud je to možné, křeslům, která nás nutí sedět v nich hodně hluboko, protože to může omezit naší možnost vysílání důležitých signálů pomocí gestikulace a držení těla.
- Když si podáváme ruce: za všech okolností musíme udržet svou dlaň suchou, střední stisk ruky.
- Posílení ochoty ke spolupráci: používejme náklon hlavy do strany spolu se zrakovým kontaktem a srdečným úsměvem při první schůzce, abychom zvýšili účinek svého vystupování. Když mluvíme ke skupině lidí, tak musíme zajistit takový prostor, abychom se všemi udrželi zrakový kontakt.
- Přesilové hry: tajemství úspěšné přesilové hry závisí na naší schopnosti ovládat čas a prostor druhé osoby (pomalá, rozvážná a vzpřímená chůze, osvojení chování vlastníka a nikdy se nenechejte přimět ke spěchu).
- Jak číst druhé: přistupujte ke každému setkání nezaujatě a nevěnujte příliš mnoho pozornosti výrazům obličeje. Nervozitu poznáme spíše pohledem na nohy a ruce, než na obličej. Sledujme úniky signálů nervozity – drobných, podvědomě vznikajících pohybů, kterými druhý uvolňuje své vnitřní napětí.