Obsah

06

Základní aspekty komunikace v manažerské práci

Komunikace představuje jeden ze základních aspektů sociální interakce. Podle psychologické školy metakomunikace P. Watzslawika nelze nekomunikovat. Prakticky v každém okamžiku jakékoliv sociální interakce probíhá určitá forma komunikace. Ať už přímá, skrytá či jakkoliv kódovaná. Z hledska základního členění komunikace můžeme hovořit o komunikaci verbální a komunikaci neverbální. I když člověk má schopnost komunikovat ve formě mluveného slova, tedy verbálně, přesto více než devadesát procent informací dostáváme o druhém účastníkovi komunikačního procesu formou nonverbální. Tedy vše co nebylo řečeno mluveným slovem, ale bylo podstatnou součástí interaktivní komunikace.

Vymezení základních pojmů z teorie komunikace

Pod pojmem (interpersonální) komunikace rozumíme v psychologii především vzájemné dorozumívání mezi lidmi. Jedná se o předávání myšlenek, emocí, postojů a jednání od jedné osoby ke druhé.Komunikace je základní lidskou potřebou a každá naše komunikace má nějaký účel, nějakou funkci. V podstatě rozeznáváme pět základních funkcí komunikace:

  1. Informovat – předat informaci, zprávu, oznámit.
  2. Instruovat – dát návod, instrukci, něco naučit.
  3. Přesvědčovat, ovlivňovat, manipulovat, měnit názor partnera v komunikaci.
  4. Získávat něco – pozornost, odměnu, výhodu.
  5. Bavit, rozptýlit, uvolnit, veselit sebe nebo partnera v komunikaci.

V dřívějších modelech nebo teoriích se na komunikaci pohlíželo jako na něco, co probíhá přímou cestou od mluvčího k posluchači, tedy mluvčí mluvil a posluchač poslouchal. V současné době však převažuje názor, že komunikace je procesem vzájemné výměny (transakce), ve kterém zúčastněné osoby přijímají i vysílají informace, působí tedy současně v roli mluvčího i posluchače.

Komunikační kontext v sobě zahrnuje konkrétní charakteristiky situace ve které se komunikace odehrává a také naši minulou zkušenost, postoje a návyky. Komunikační kanály jsou cesty, jakým informace přijímáme. V podstatě se jedná o naše smysly – zrak, sluch, čich a hmat. Zpětná vazba je reakce posluchače na přijaté sdělení. K šumu patří všechno, co nějakým způsobem komunikaci narušuje.

Interpersonální komunikaci je možné dělit podle mnoha hledisek. Nejčastěji uváděné a také prakticky nejlépe použitelné je členění na komunikaci verbální (slovní) a nonverbální (mimoslovní).

1. Komunikace verbální (slovní)

Základními formami verbální komunikace jsou psaný text a mluvené slovo. Verbální komunikace sděluje převážně obsahovou stránku informace. U každého pojmu můžeme rozeznávat dva významy – tzv. denotát a konotát.

  • Denotát je objektivní význam pojmu, tedy to jak je význam tohoto pojmu vysvětlen ve slovníku.
  • Konotát je subjektivní význam, který danému pojmu připisujeme. Vyjadřuje naše osobní zkušenosti, emoce spojené s tímto pojmem. Pro lepší objasnění konotačního významu se někdy užívá pojmu vrčení a předení. Slova označovaná jako vrčení jsou „nabita“ negativními emocemi. Patří sem nadávky, urážky, zesměšňování. Slova označovaná jako předení jsou naopak velmi pozitivní – zdrobněliny, pochvaly, ocenění, lichotky.
Denotát slova dítě je vývojové stádium druhu homo sapiens sapiens, konotát potom naše osobní pocity a emoce spojené s vlastními dětmi.

Každá slovní komunikace má i svou formální stránku. Pro správné porozumění slovní komunikaci jsou podstatné tzv. paralingvistické jevy, tedy zvuková stránka komunikace. Jedná se o tempo mluvy, tón hlasu, intonaci, pomlky, hlasitost, atd. V paralingvistické rovině může mluvčí prozradit to, co vůbec říci nechtěl, a také může záměrně mnohé naznačit nebo dopovědět (podobně jako u mimoslovní komunikace, viz. dále).

2. Komunikace nonverbální (mimoslovní)

Nonverbální komunikace je komunikace beze slov. Probíhá prostřednictvím různých přirozených orgánů a těla jako celku. Mimoslovně komunikujeme především naše pocity, které máme k partnerovi v komunikaci a také emoce týkající se komunikovaného obsahu.

Podrobněji si můžeme naši mimoslovní komunikaci rozdělit podle účelu na ilustrátory, afektivní projevy, regulátory a adaptéry.

  • Ilustrátory jsou pohyby a gesta, která zesilují verbální signály. Když například hovoříme o něčem co je před námi tak gestikulujeme tímto směrem. Ilustrátory můžeme také použít k naznačení tvaru nebo velikosti předmět o kterém mluvíme
  • Afektivní projevy jsou pohyby a gesta, která vyjadřují emocionální významy. Používáme je k doplnění a posílení slovních projevů a také jako náhradu slov. Afektivní projevy komunikujeme převážně mimikou obličeje (úsměv, zamračení).
  • Regulátory jsou mimoslovní signály, kterými monitorujeme, kontrolujeme, koordinujeme nebo udržujeme řeč druhé osoby. Když chceme, aby mluvčí pokračoval v řeči, tak přikyvujeme. Pokud se předkloníme a pootevřeme ústa, tak naznačujeme, že bychom rádi něco řekli.
  • Adaptéry jsou gesta, která uspokojují nějakou osobní potřebu. Je to například poškrábání svědícího místa nebo posunutí brýlí na nose. Adaptéry mohou být zaměřeny na vlastní osobu (tření vlastního nosu), na člověka se kterým hovoříme (srovnání jeho kravaty). Adaptéry zaměřené na předměty jsou například bezmyšlenkovité ulamování párátek v restauraci nebo čmárání tužkou do diáře během dlouhého telefonního hovoru.

Jiným důležitým členěním neverbální komunikace je podle užitých prostředků na gesta, pohyby, prostorové umístění, dotyky, výrazy tváře, sdělení čichové a chuťové povahy. Za důležitý nonverbální klíč můžeme také považovat komplexně působící vzhled jedince. Pokud se na některé výše uvedené prostředky nonverbální komunikace podíváme podrobněji, tak:

  • Výrazy tváře (mimika) – jedná se o pohyby v obličejové části hlavy. Nejvíce emocí komunikujeme v oblasti čela a obočí, očí a víček, tváře, nosu, úst. Mimikou sdělujeme nejintenzivněji emoce. Můžeme rozlišovat zejména pocity štěstí, překvapení, smutku, strachu, radosti, klidu, rozčilení, zájmu a spokojenosti.
  • Pohledy očí – komunikace prostřednictvím očí patří mezi nejčastěji využívané nonverbální složky. Je přítomna téměř v každé sociální situaci. Zvláště významný je přímý pohled z očí do očí.
  • Gesta (gestika) – jedná se výrazný pohyb některé části těla, nejčastěji rukou, hlavou někdy i nohou.
  • Prostorové umístění (proxemika) – existuje kulturně a individuálně podmíněná optimální vzdálenost mezi lidmi, kteří spolu komunikují vestoje nebo vsedě. Záleží na našem osobnostním nastavení (extroverze-introverze), na naší náladě (radost x deprese), na situaci (oficiální setkání x lyžování na horách) a na charakteristikách osoby (postavení, pohlaví, sympatie, známost,...) se kterou komunikujeme. Těsně k sobě si člověk obvykle pustí pouze partnera, rodiče, děti a své zvíře.
  • Doteky (haptika) – jedná se o důležitý prostředek sdělení blízkosti, vřelosti nebo upoutání pozornosti. Komunikace pomocí doteků je častější v důvěrnějších vztazích, s přáteli, partnerem, příbuznými. V pracovní oblasti je obvyklé podání ruky.
  • Pohyby (kinezika) – z rozsahu a intenzity pohybů lze usuzovat na emocionální prožitky. Zahrnuje i držení a polohu všech částí těla (posturologie).
  • Celkový vzhled také vysílá k druhým jisté signály, tedy komunikuje. To jak vypadáme, jestli působíme upraveně či neupraveně, co máme oblečeno, jaký máme účes a celkové tělesné proporce ovlivňuje reakci druhých osob. Například výška postavy je prokazatelně významným činitelem v celé řadě situací. Vysocí kandidáti na prezidentský úřad (v USA) vykazují mnohem větší úspěšnost ve volbách než jejich menší oponenti.

Interpersonální (mezilidská) komunikace

Pod pojmem interpersonální (mezilidská) komunikace rozumíme v psychologii především vzájemné dorozumívání mezi lidmi. Jedná se o předávání myšlenek, emocí, postojů a jednání od jedné osoby ke druhé.

Pohled na mezilidskou komunikaci se postupně vyvíjel:

  • V prvních modelech se předpokládalo, že existuje tzv. přímá, jednosměrná cesta komunikace od mluvčího k posluchači. Mluvčí hovořil a posluchač poslouchal. Mluvení a poslouchání se považovaly za děje vzájemně neslučitelné, probíhající v různých časech. Když někdo mluvil, neposlouchal, a když poslouchal, tak nemohl mluvit.
  • Model jednosměrné komunikace se brzy ukázal jako nefunkční a byl nahrazen tzv. modelem interakčním, ve kterém se mluvčí a posluchač současně střídají v pozici mluvčího a posluchače. Mluvení a naslouchání se stále považuje za oddělené akce, které se nepřekrývají a které nelze provozovat současně.
  • V současné době je všeobecně zastáván názor, který považuje komunikaci za transakční proces, ve kterém každá osoba funguje současně jako mluvčí i jako posluchač. Ve stejném okamžiku můžeme vysílat své sdělení a současně přijímat a zpracovávat sdělení našeho komunikačního partnera.
  • Komunikace je ovlivněna současnou situací, minulou zkušeností, postoji, návyky. Důležité je si uvědomit, že komunikace je významně ovlivněna nejen tím co a jak bylo sděleno, ale také tím jak si toto sdělení vyložíme (interpretujeme). Často si dva lidé naslouchající témuž sdělení vyloží jeho obsah úplně jinak.
  • Komunikační kontext tvoří rozhodující proměnou, která ovlivňuje interpretaci komunikovaného sdělení. Stejná slova, gesta nebo chování mohou mít úplně odlišný význam, pokud jsou použity v odlišných souvislostech. Otázka „Jak se ti daří“ položená sousedovi při míjení se u výtahu bude mít úplně jiný význam než stejně formulovaná otázka při návštěvě přítele zotavující ho se po těžké operaci. Potlesk následující po pádu krasobruslaře vyjadřuje něco jiného než potlesk po strhujícím projevu politika. Pouhé vysvětlování vět a signálů bez znalosti souvislostí těžko dospěje k relevantním závěrům. Nicméně ani přesná znalost souvislostí nemusí vždy vést k úspěšnému porozumění. Kontext, který ovlivňuje veškeré naše jednání lze rozdělit na čtyři hlediska:
    1. Fyzický kontext – vymezuje fyzické prostředí, ve kterém se komunikace odehrává. Interiér x exteriér, ticho x hluk, velikost prostoru,…. Jinak budete sdělovat informaci  v jedoucím autobuse, na pocházce v lese nebo na návštěvě v bytě.
    2. Kulturní kontext – je vymezen životním stylem, uspořádáním hodnot, zvnitřněnými vzorci komunikace a jednání. Jde o pravidla definující, co je dobré a špatné v rámci dané skupiny lidí.
    3. Psycho-sociální kontext – je vymezen postavením jednotlivých účastníku komunikace a jejich vzájemnými vztahy. Dále také formálností a emocionálním rozměrem komunikace. Jinak hovoříte se svým lékařem při vyšetření v ordinaci a jinak, když ho potkáte na nákupu v supermarketu.
    4. Časový kontext – je vymezen časovou posloupností určitého sdělení nebo signálu v komunikační řadě. Jinak budete hovořit po úspěšném složení přijímacího pohovoru a jinak po hádce s partnerem.
    • Tyto čtyři hlediska kontextu se vzájemně ovlivňují, přičemž každý může působit na kterýkoliv z ostatních nebo na všechny současně.
  • Komunikační kanál je prostředek, kterým se přenáší sdělení. V mezilidské komunikaci jsme odkázáni na čtyři základní kanály:
    1. Zvuk – pomocí sluchu přijímáme zvukové signály a zejména pomocí mluvidel (někdy i jiných částí těla) zvuky vytváříme.
    2. Světlo – zrakem vnímáme a pohybem (gesty, mimikou,…) vysíláme komunikační signály.
    3. Pach – čichem přijímáme a zejména potními žlázami (ale i deodoranty a parfémy, prostředím ve kterém se pohybujeme…) pachy a vůně vytváříme.
    4. Hmat – dotýkání se a vnímání dotyků pomocí tlakových a tepelných senzorů na těle tvoří poslední, ale v komunikaci velmi důležitý kanál.
  • Komunikační šumy jsou veškeré překážky, které brání nebo zkreslují vysílání a přijímání komunikačních signálů. Komunikační šumy se mohou objevovat na všech komunikačních kanálech (zvukové, světelné, pachové a hmatové). Rozeznáváme čtyři základní typy komunikačních šumů:
    1. Fyzické šumy – rušivé vlivy pocházející ze zdrojů mimo mluvčího i posluchače, které omezují fyzický přenos signálů nebo sdělení. Např. štěkot psa, světlo svítící do očí, hlasitá hudba,….
    2. Fyziologické šumy – vlastní fyziologické bariéry mluvčího a posluchače. Například únava, smyslové vady, poruchy řeči,…
    3. Psychologické – osobnostní charakteristiky nebo aktuální psychický stav komunikujících. Například úzkost, předsudky, afekty, ...
    4. Jazykové – odlišně chápané významy slovního i mimoslovního sdělení. Například různé jazyky, složité odborné výrazy, žargon, kulturně odlišná gesta,…

Sebepoznání jako elementární předpoklad úspěšné komunikace

Pokud se zamyslíme nad tím, jaký hlavní a často také jediný pracovní nástroj máme k dispozici v situacích kdy pracujeme s lidmi, tak dospějeme k závěru, že to je naše vlastní osobnost – jako soubor našich znalostí, schopností, dovedností, vlastností, hodnost a zkušeností. Nic více, ale také nic méně. K tomu, abychom mohly naše osobnostní předpoklady efektivně rozvíjet a využívat, je důležité mít o vlastní osobnosti alespoň základní představu. Měli bychom znát své silné a slabé stránky, způsoby jak posilovat svoje přednosti a rozvíjet ty části sebe, které dosud zaostávají.

Jako názornou ilustraci toho, jak je to v naší osobnosti uspořádáno, můžeme využít tzv. JOHARI okno, které člení naši osobnost do čtyř části podle míry vlastního sebeuvědomování a otevřenosti našeho vnitřního světa druhým lidem.

  Známé sobě Neznámé sobě
Známé druhým Veřejné já Slepá skvrna
Neznámé druhým Intimní sféra Nevědomí

Veřejné Já

Obsahem první oblasti – veřejného Já, je vše co chceme nebo akceptujeme, aby o nás věděli lidé, se kterými se dostáváme do kontaktu.

Intimita

V části osobnosti zvané intimita (intimní sféra) jsou naše, pocity, potřeby, postoje a preference, kterých jsme si relativně dobře vědomy, ale z nějakého důvodu je nechceme nebo nejsme schopni sdílet s druhými. Intimní oblast můžeme rozdělit do tří částí: na tělesnou intimitu, minulou zkušenost (osobní příběh, prožitky a chování spojené s důležitými momenty v našem životě) a autenticitu (otevřené a přímé vyjadřování pocitů a potřeb).

Slepá skvrna

Třetí částí osobnosti je oblast slepé skvrny. Jsou to naše projevy, které jsou poměrně zřetelné pro naše okolí, ale my si jich nejsme vědomy. Slepá skvrna často zakrývá nějaké naše slabé, citlivé místo v prožívání, který je v zásadním rozporu s naším sebepojetím nebo očekáváním. Je psychickým obraným mechanismem našeho Já proti informacím, které jsou v rozporu s tím jak se vnímáme a hodnotíme. Projevuje se v celém kontinuu od běžných denních až po extrémní situace. Typické je, že v situacích, kdy jsme s naší slepou skvrnou konfrontováni, tak máme silnou tendenci tyto informace ignorovat nebo odmítat.

Nevědomí

Čtvrtou částí naší osobnosti je nevědomí. Je to ta oblast naší osobnosti, která je skrytá nám, stejně jako lidem, kteří nás obklopují. Pojem nevědomí má v psychologii dlouhou tradici a jeho zkoumání je doménou hlubině psychologických škol a psychologie transpersonální. Jedná se o problematiku velmi rozsáhlou a komplikovanou. Pro naše účely je dostatečné rozdělení nevědomí na dočasně neuvědomitelné a absolutně neuvědomitelné, přičemž hranice mezi absolutně a dočasně nelze spolehlivě vymezit.

Když se zaměříme na nevědomí z časového hlediska, tak čím hlouběji do minulosti, tím více informací zůstává skryto. Pro konvenční psychologii je hranice uvědomitelného stanovena v souvislosti se zralostí CNS někde na rozmezí druhého a třetího roku. Podle psychologie transpersonální můžeme pokračovat v cestě do minulosti i za tuto hranici, do období porodu, nitroděložního života, životů minulých, zpět cestou fylogeneze až k atomárnímu nebo kosmickému vědomí.

Pokud jde o obsahovou stránku, tak za normálních okolností mimo naše vědomí probíhá většina fyziologických procesů, část motivace skrytě ovlivňujících naše chování a prožívání, ale také kreativity, víra, intuice, smysl pro humor a některé další duševní procesy.

Na existenci procesů ukrytých v nevědomí můžeme usuzovat pouze nepřímo, důkazy přinášejí experimenty s post-hypnotickou sugescí, testy využívající mechanismu projekce, chybné úkony v běžném životě a naše sny.

Zdravé sebepojetí jako zdroj kvalitní komunikace

Každý člověk má o své osobě nějakou představu. Tato představa o sobě – sebepojetí – z velké části určuje to:

  • jak se cítíme v nových situacích,
  • jak se nám daří navazovat vztahy,
  • jaké si stanovujeme cíle,
  • jak si sami sebe vážíme,
  • jak jsme se sebou spokojeni.

Všechny tyto charakteristiky, v psychologii zahrnované pod pojmy jako sebedůvěra, sebeocenění, sebevědomí, sebehodnocení patří k našim nejzákladnějším charakteristikám a jsou velmi úzce spojeny s centrem osobnosti, s našim Já.

To jakým způsobem máme utvořené sebepojetí je z části ovlivněno tím, jak se k nám v dětství chovali naši rodiče (respektive osoby, které nás vychovávaly). Na základě toho:

  • jak uspokojovali naše potřeby,
  • jakým způsobem nám projevovali lásku,
  • jak nás trestali,
  • a jak nám nastavovali hranice,
se u nás vytváří vztah k sobě i druhým lidem. Jedna z možností, jak se můžeme cítit, když se dostáváme do kontaktu s druhými lidmi je uvedena v následující tabulce.

Nastavení Pocity
Od lidí úzkost, nejistota, obavy, potřeba jít pryč, utéct
Proti lidem naštvání, ohrožení, podráždění, potřeba útočit
K lidem příjemné očekávání, radost, spokojenost, potřeba udržovat komunikaci

Většina lidí při kontaktu s druhými prožívá určitou míru napětí. Míra těchto nepříjemných pocitů by však neměla být taková, aby nám bránila dobře komunikovat, nebo aby nás nutila se kontaktu s určitými lidmi vyhýbat. Pokud dosahují naše nepříjemné pocity takovéto intenzity, je potřebné s nimi pracovat.

Jiným přístupem který se zabývá tím, jakým způsobem přistupujeme sami k sobě a současně k druhým lidem, je přístup OK – neOK z transakční analýzy. (Transakční analýza je psychoterapeutický směr zabývající se komunikací v mezilidských vztazích). V tomto pojetí se předpokládá, že na základě výše uvedených zkušeností z ranného dětského věku se nacházíme v některé ze čtyř možných základních vztahových nastavení.

  • Já nejsem Ok a ty jsi Ok. Takovéto nastavení je charakteristické sníženým sebevědomím a sebedůvěrou, pochybnostmi o tom jaký je člověk a jak dobře dělá to co dělá. Převládá pocit, že je obklopen lidmi, kteří jsou šikovnější, schopnější a úspěšnější než on. Potřebuje více uznání, podpory a povzbuzení od druhých. V kontaktu s druhými trpí pocity nejistoty a úzkosti.
  • Já jsem Ok a ty nejsi Ok. Při takovém to nastavení převládají pocity vysoké sebedůvěry a sebevědomí a pocit, že daný jedinec ví, umí a zvládá vše lépe než ostatní. O druhé lidi, jejich názory a zkušenosti se příliš nezajímá, protože ho nemají čím obohatit. Diskutuje jenom s vybranými lidmi, většině spíše přikazuje co a jak mají udělat. Je otevřený a občas dá druhým najevo, že pravda je na jeho straně, nebo že něco udělali špatně.
  • Já nejsem Ok a ty nejsi Ok. Jedinec s tímto nastavením se cítí špatně a má pocit, že ho obklopují lidé, kteří jsou na tom stejně špatně jako on. Všechno je špatně. Pokud ho chce někdo podpořit, tak to odmítá, protože to stejně nemá žádnou cenu. Nic nemá cenu. Radši se o nic nepokouší, protože by to stejně dopadlo špatně. Nemá rád sebe ani nikoho jiného.
  • Já jsem Ok a ty jsi Ok. Při takovémto nastavení se jedinec cítí důležitý, hodnotný a je sám se sebou spokojený. Vnímá se obklopen dobrým lidmi kterým stojí zato naslouchat. Vše je tak jak má být a když ne, tak je možné se z toho poučit a příště to udělat lépe. Má s druhými lidmi dobré vztahy a vyhovuje mu to. Svůj život považuje za důležitý a smysluplný.
Souhrnně si můžeme představit všechny čtyři popsané vztahové nastavení jako výsledek naší pozice na dvou na sebe kolmých osách protínajících se ve středu.

Od všech těchto výše popsaných charakteristik se odvíjí základ naší komunikace. To jak se cítíme sami se sebou a ve společnosti druhých lidí také ovlivňuje to jak mluvíme sami se sebou, naši vnitřní řeč. Vnitřní řeč užíváme velmi často, ale ne vždy si to uvědomujeme. Naše vnitřní monology nebo dialogy se většinou týkají nějakých emočně podbarvených situací, např. když:

  • se povzbuzujeme (vydrž, pojď, ještě chvilku...),
  • chválíme (perfektní, dobře jsi to zvládl, paráda),
  • káráme (já jsem neschopný, tak to jsem teda zkazil, ...)
  • přesvědčujeme (no, nechce se mi, ale stejně se tomu nevyhnu...),
  • popisujeme nahlas co děláme (tak, teď zavírám dveře, dvakrát otočím klíčem a dám si ho do levé kapsy...),
  • vedeme vnitřní dialog který se již odehrál,
  • připravujeme se na rozhovor, který se teprve odehraje,
  • představujeme si, jak zvládáme (nezvládáme) nějakou pro nás důležitou činnost.
Jedním z možných způsobů, jak posílit vlastní sebedůvěru, je větší kontrola (zvědomění) naší vnitřní řeči, zejména snižování množství vnitřní kritiky a posilování vnitřního ocenění a pochvaly.

S vnitřní řečí souvisí také fenomén sebe-naplňující se předpovědi. Pokud si nějakou „utkvělou“ myšlenku neustále opakujeme (často i na hranici uvědomování) tak má tendenci se uskutečnit. Ač to tak na první pohled vypadá, není na tom nic mystického ani tajemného – jde jen o to, že máme tendenci nakonec udělat to co si dlouhodobě sugerujeme.

Pokud jdete v jídelně od okénka s plným tácem a opakujete si „hlavně ať mi to nespadne, to by byl trapas“, tak si buďte téměř jisti, že se vám to dříve nebo později stane. Stejně tak, ale naštěstí fungují i věty typu „udělal jsem pro to, co jsem mohl a zvládnu to“.

Komunikace v zátěžových situacích

Problematika zvládání zvýšené bio-psycho-sociální zátěže

V průběhu svého života člověk ve většině situací vystačí s navyklým způsobem myšlení a jednání. Máme osvojeny konkrétní vzorce chování, které opakovaně úspěšně používáme ke zvládání obdobných životních situací a k řešení obvyklých problémů. Vytváří se pocit bezpečí a jistoty, který však má tři závažné rizika:

  • vede ke zpohodlnění a určité rutině
  • oslabuje celkovou odolnost
  • snižuje přizpůsobivost, flexibilitu a tvořivost

Tato rizika se mohou objevit v situacích, které se v životě sice řídce, ale přesto poměrně pravidelně objevují. Jsou to situace, na které navyklé vzorce myšlení a jednání „nepasují“, nebo dokonce ani žádné vhodné, správné a zaručené řešení neexistuje. Takovéto situace jsou označovány jako náročné. Podle míry náročnosti je můžeme rozčlenit do tří kategorií:

  1. Reálná životní zátěž – představuje situaci, která je pro dnešní dobu poměrně typická. Zvyšuje se složitost životních podmínek, které vyžadují od každého člověka zvýšenou pohotovost, aby byl schopen se s nimi vyrovnat. Do určité míry můžou mít takovéto situace na jedince pozitivní vliv. Stávají se podmínkou jeho přizpůsobování a vedou ho k tomu, aby si osvojil nové způsoby jednání, zvýšil svou zdatnost, posílil flexibilitu a tvořivost. Jedná se o prosté náročné situace – přijímací pohovor, změnu zaměstnání, úvodní fáze nového projektu. Většina lidí je schopna tyto situace zvládnout bez větších problémů, pouze menší procento v nich selhává.
  2. Mezní (limitní) zátěž – se objevuje obvykle tehdy, když požadavky situace přesahují předpoklady jedince. Za těchto okolností se člověk obvykle vyrovnává s náročnými podmínkami s vynaložením velkého psychického úsilí a dostavuje se u něj psychické vypětí. Nikdy nelze dopředu vědět, zda v nich uspěje nebo naopak selže. Záleží to na mnoha okolnostech, přičemž procento selhávajících je, ve srovnání s předchozími situacemi, zřetelně vyšší. Příkladem může být partnerova nevěra, závažné onemocnění, nebo exekuce v důsledku nesplácení úvěru.
  3. Extrémní zátěž – pak představuje takové zvýšení nároků na jedince, že již není schopen situaci zvládnout a selhává v ní. Jedná se o situace v běžném životě málo obvyklé (válka, přírodní katastrofa, tragické dopravní nehody, únosy, mučení, znásilnění, ...). V těchto situacích psychicky selhává velké procento lidí.

Jak je z popisu výše uvedených kategorií zátěžových situací patrné, nepůsobí na všechny jedince stejnou intenzitou. Každý jedinec může vnímat a prožívat působení různých situací odlišně. To, co pro jednoho představuje mezní nebo dokonce extrémní zátěž, může být druhým hodnoceno jako prostá náročná situace, tedy jako zátěž reálná. To jak lidé jednotlivé situace prožívají a zvládají záleží především na:

  • Individuálních osobnostních předpokladech – náročné životní situace lépe zvládají jedinci, u nichž jsou výrazněji vyvinuty osobnostní charakteristiky jako např. emocionální stabilita, vysoká frustrační tolerance, adaptibilita, psychická odolnost, orientace na úspěch, vnitřní místo kontroly, …
  • Životních zkušenostech – zda v se v průběhu život s podobnou situací již setkali a jakým způsobem ji zvládali, jakým způsobem byli vychováváni, jaké je rodinná zkušenost se zvládáním náročných životních situací.
  • Aktuální životní situaci – jaký je jejich aktuální psychický stav, jaké události je v poslední době potkali (jestli převažují spíše úspěchy a spokojenost nebo prožívají celkově neradostné období).
  • Sociálním zázemí – v jaké jsou ekonomické situaci, jestli je pro ně nejbližší okolí oporou nebo přítěží.

Laické a odborné způsoby zvládání zátěže

Průběh zvládání zátěže je u každého jedince jiný. Většinou lze identifikovat tři dílčí fáze:

  • Na počátku procesu zvládání stojí obvykle poplachová reakce. V jejím rámci dochází k mobilizaci psychických sil. Dostavuje se bojová pohotovost, připravenost ke zvládání situace.
  • Druhou etapu zvládání zátěže představuje aktivní reakce na novou situaci. Důležitým úkolem této etapy je nalezení rovnováhy mezi emočním prožíváním situace a racionálními informacemi. Výsledkem bývá jedna ze dvou možností řešení zátěžové situace:
    • pasivní resistence (nějak to vydržím, nechám to být, ono se to nějak vyřeší)
    • aktivním jednání
  • Poslední, třetí etapa představuje vlastní vyrovnání se zátěží. Výsledkem může být buď zvládnutí nebo selhání:
    • Zvládnutí zátěže se obvykle projeví pozitivními změnami v psychice jedince. Zvýšením aspirací, sebejistoty, prožitkem uspokojení a celkovým zlepšením psychické pohody. Na počátku své reakce na zvládnutou zátěž se člověk obvykle dostává do stavu lehké euforie, který je po nějaké době vystřídán únavou, ale po jejím odeznění se kladné pocity v trvalejší podobě vracejí.
    • Selhání v zátěži mívá za následek rovněž určité změny v psychice, avšak tentokráte jde obvykle o změny negativní – snížení aspirací a sebedůvěry, pocity nespokojenosti a nejistoty, zhoršuje se psychická kondice.

Každý člověk má určité vrozené předpoklady, které předurčují jakým způsobem a jak úspěšně bude různé zátěžové situace zvládat. Mimo toho má každý možnost na sobě v mnoha směrech pracovat a rozvíjet se tak, aby svou odolnost proti zátěži zvyšoval.

Laické způsoby zvládání zátěže

V běžném, každodenním životě existují aktivity, které nám mohou pomoci odbourat nahromaděné napětí, stres a nepohodu:

  • Důvěrný rozhovor o problémech s blízkým člověkem
  • Stáhnutí se do samoty a přemýšlení
  • Sociální a emoční podpora okolí
  • Sport – běh, plavání, kolo, fotbal
  • Pláč
  • Psaní deníku
  • Procházka se psem
  • Fyzická činnost (práce)
  • Spánek
  • Četba
  • Zpěv
  • Tanec
  • Sprcha
  • Návštěva kina
  • Sauna
  • Poslech hudby
  • Sex
  • Káva, cigareta
  • Alkohol

Psychologické způsoby zvládání zátěže

Mimo tyto běžné činnosti existují techniky, které mohou člověku pomoci zvládnout zátěžovou situaci, když je právě v ní - zkouška, konflikt s nadřízeným, přijímací pohovor, jednání na úřadě, …

  • Protistresové dýchání
  • Krátká tělesná relaxace
  • Koncentrace na „něco“

Existují také komplexní metody - relaxační a autoregulační techniky. Ty jsou při posilování schopnosti člověka zvládat zátěžové situace velmi účinné, vyžadují však dlouhodobější a pravidelný nácvik.

  • Autogenní trénink
  • Jacobsonova progresivní relaxace
  • Machačova relaxačně aktivační metoda
  • Jógové techniky
  • Řízená imaginace
  • Focusing Kotvení (tělesně zakotvené prožívání)

V tabulce uvádíme příklad škály životních situací (Holmes a Rahe) uspořádaných sestupně podle intenzity zátěže. Pokud jedinec nashromáždí v průběhu roku více jako 200 bodů, lze hovořit o nadlimitní zátěži.

Příklad události Orientační zátěžová intenzita v bodech
Smrt manžela/manželky 100
Rozvod 73
Manželská odluka 65
Výkon trestu ve vězení 63
Smrt blízkého člena rodiny 63
Vlastní zranění či nemoc 53
Svatba 50
Výpověď z práce 47
Manželské usmíření 45
Odchod do důchodu 45
Změna zdravotního stavu člena rodiny 44
Těhotenství 40
Sexuální potíže 39
Přírůstek do rodiny 39
Přizpůsobení se jiné práci 39
Změna finanční situace 38
Smrt blízkého přítele 37
Změna ve způsobu práce 36
Změna počtu manželských hádek 35
Větší hypotéka nebo půjčka 31
Vymáhání hypotéky nebo půjčky 30
Změna pracovních povinností 29
Odchod syna či dcery z domova 29
Problémy s příbuznými 29
Vynikající osobní úspěch 28
Zahájení či ukončení školy 26
Změna životních podmínek 25
Revize osobních návyků 24
Potíže se šéfem 23
Změna pracovní doby, pracovních podmínek 20
Změna bydliště 20
Změna školy 20
Změna trávení volného času 19

Problematika konfliktu a jeho zvládání

Interpersonální konflikty

Interpersonální (mezilidský ) konflikt je jedním z typů náročných životních situací. Dochází zde ke střetnutí protichůdných sil na cestě k cíli. Jako konfliktní zpravidla vnímáme takovou situaci, v níž je nutné se rozhodnout - vybrat jednu z nabízených možností řešení. Do konfliktu se v tomto případě dostávají dva či více lidí, respektive jejich potřeby, zájmy, cíle, názory, postoje nebo hodnoty.

Pocitově je konflikt prožíván spíše nepříjemně - objevuje se napětí, úzkost, strach, rozčílení, vztek, agrese, bezmoc, smutek, …. V některých specifických konfliktech nebo jejich části se mohou objevovat i pocity příjemné - uvolnění, uspokojení, radost, příval energie… .

Konflikt sám o sobě není záležitostí negativní. Jako většina událostí týkajících se mezilidských vztahů má své kladné i záporné stránky.

  • Klady konfliktů:
    • učí nás překonávat překážky při jednání s druhými lidmi,
    • rozvíjí tvořivé myšlení, neboť jsme nuceni při hledání řešení překonávat názorové rozdíly a hledat nové řešení,
    • rozvíjí schopnost komunikace, neboť nás nutí vycházet s lidmi odlišných názorů,
    • podporuje vzájemné pochopení odlišných hodnot a postojů,
    • podporuje toleranci a adaptibilitu tím, že nás učí dívat se na problémy z různých úhlů pohledu,
  • Zápory konfliktů:
    • je často doprovázen stresem a zvýšeným emočním napětím,
    • snižuje produktivitu práce,
    • stojí nás čas a energii,
    • narušuje týmovou spolupráci,
To zda při řešení konfliktu převáží kladné nebo záporné stránky je závislé na způsobu a výsledku jeho řešení.

Příčiny mezilidských konfliktů

Mezi nejčastější příčiny mezilidských konfliktů patří:

  • Špatná komunikace - neschopnost přiměřeně vyjádřit své pocity a potřeby, výstižně pojmenovat problém, logicky uspořádat argumenty a naslouchat druhé straně.
  • Zvýšená hladina stresu - neschopnost adekvátně zpracovat každodenní stres vede k jeho kumulaci. Zvyšuje se vnitřní napětí, podrážděnost a tendence nepřiměřeně reagovat i na drobné podněty. Konflikty se v tomto případě objevují častěji nikoliv z důvodu potřeby řešit věcný problém, ale z potřeby odreagovat (vybít) vnitřní napětí.
  • Některé osobnostní vlastnosti - existují určité osobnostní charakteristiky, které člověka disponují k tomu, že se častěji dostává do konfliktních situací. Příkladem takovéto osobnostní charakteristiky může být vysoká emocionalita spojená s extroverzí. Jiným příkladem je osobnostní nastavení z hlediska vnímání shod a rozdílů. Lidé, kteří ve svém vnímání a hodnocení druhých lidí, situací a činností mají tendenci vnímat spíše rozdíly se nazývají vyostřovači. Ti, kteří naopak hledají spíše podobnosti a shody patří do kategorie uhlazovačů. Vyostřovači se díky této své osobnostní charakteristice ocitají v konfliktech mnohem častěji než uhlazovači.

Některé další charakteristiky konfliktu

  • V každém konfliktu jsou přítomny jak prvky racionální (obsahové, věcné) tak prvky iracionální (emoce). Oba tyto prvky do konfliktu patří. Čím více je přítomno negativních emocí (úzkost, strach, agrese, lítost, …) tím obtížněji se hledá věcné řešení.
  • V průběhu konfliktu se objevuje různé zvládání vlastních emocí - emoce se nemusí vůbec objevit (spíše výjimka), emoce se zvýší, ale neprojeví se to v komunikaci anebo se emoce zvýší a komunikaci se toto zvýšení projeví.
  • Čím jsou vztahy mezi stranami konfliktu těsnější a dlouhodobější, tím více bývají konflikty otevřenější a intenzivnější.
  • Konflikty se vyskytují i v dobrých vztazích a dobře fungujících skupinách.
  • Konflikt s jinou skupinou nebo osobou stojící mimo skupinu zvyšuje soudržnost ve skupině vlastní. Současně se však snižuje tolerance k porušování skupinových norem a pravidel.
  • Konflikty týkající se hodnost se řeší obtížněji než konflikty vztahující se ke konkrétním problémům.
  • Konflikty řešené silou spouští obranné mechanismy a reakce, které v důsledku konflikt spíše prohlubují.

Způsoby zvládání konfliktu

Každý člověk, na základě svých životních zkušeností a dominantních osobnostních charakteristik dává přednost určitému způsobu řešení mezilidských konfliktů. S ohledem na to, že upřednostňovaný způsob jednání při řešení konfliktu je do určité míry naučený, je možné ho modifikovat, nebo rozšířit o další možné způsoby. V optimálním případě si můžeme osvojit větší množství variant řešení konfliktů a uplatňovat je v závislosti na situaci.

Je třeba zdůraznit, že neexistuje univerzálně použitelný, nejlepší způsob řešení. Z hlediska volby způsobu jednání při řešení konfliktu vystupují do popředí dvě jeho významné složky: cíle a vztahy. Podle toho, jakou důležitost přikládáme při řešení konfliktu těmto dvěma složkám, si můžeme vymezit pět základních způsobů řešení konfliktu. Pro názornost si je můžeme připodobnit k pěti zvířatům, které díky svým charakteristickým vlastnostem mohou tyto způsoby řešení reprezentovat.

  1. Želva (vyhýbavý způsob)

Želva má základní tendenci se konfliktu vyhýbat. Konflikt v ní vyvolává obavu, strach a úzkost. Aby se vyhnula přímému konfliktu, tak se raději vzdá svých cílů a dlouhodobém důsledků neřešení problémů ztrácí i dobré vztahy.

Existují však situace, kdy je možné strategii želvy efektivně využít:

  • nemáme-li šanci dosáhnou svého cíle
  • pokud by nás dosažení cíle stálo neúměrně mnoho energie
  • když potřebujeme sebe nebo protistranu nechat „vychladnout“, zklidnit emoce
  • máme-li v dané situaci nedostatek informací nebo argumentů
  • může-li někdo druhý vyřešit konflikt efektivněji.

  1. Žralok (útočný, soutěživý způsob)

Žralok je predátor, útočník, zabiják. Snaží se dosáhnout svého cíle bez ohledu na to, co mu stojí v cestě. Vztahy pro něj mají většinou jenom okrajový význam. Nestará se potřeby druhých lidí. Vítězství je pro žraloka spojeno s uspokojením a pocitem zvýšené sebehodnoty. Prohru vnímá jako slabost a selhání. Při řešení konfliktů využívá moc, sílu, agresi, zastrašování a vyhrožování.

Strategii žraloka je obecně výhodné využít v situacích, kdy pro nás vztahová složka má menší důležitost než cíl, kterého chceme dosáhnout. A také v případě potřeby:

  • rychlého rozhodnutí
  • provádění nutných nepopulárních opatření
  • jednání s lidmi, kteří v konfliktu manipulují se vztahovou složkou (citově vydírají...)

  1. Medvídek (přátelský způsob)

Medvídek je závislí na dobrých vztazích. V konfliktech ustupuje ze svých cílů proto, aby si udržel uspokojivé vztahy s druhými lidmi. Základním heslem je „hlavně, aby mě měli všichni rádi.“

Strategii medvídka lze obecně upřednostňovat při řešení konfliktu s blízkými osobami v situacích, kdy pro nás není cíl příliš důležitý. Dále v situacích, kdy:

  • je mimořádně důležité udržet stabilitu a harmonii ve vztahu (ať pracovním nebo osobním)
  • potřebuji budovat sociální kredit do dalšího jednání
  • poznám, že jsem se mýlil

  1. Liška (kompromisní způsob)

Liška je mistrem vyjednávání a kompromisu. Snaží se najít takové řešení, kdy všechny zúčastněné strany něco získají a něčeho se vzdají. Využívá taktiky „něco za něco“.

Kompromisní strategie je výhodná v případě, když:

  • máme sice důležité cíle, ale zase ne tak, abychom rozvrátili vztahy
  • jednáme o něčem neslučitelném, protikladném
  • potřebujeme ve složitých případech dosáhnout alespoň částečné dohody
  • jednáme pod časovým tlakem.

  1. Sova (integrační způsob)

Sova je naší nejmoudřejší a nejvyzrálejší částí. Je pomyslným ideálem při řešení konfliktu. Snaží se svým jednáním konfliktům předcházet a při jejich řešení zohledňovat i cíle druhé strany a tak posilovat vzájemné vztahy. Cílem je uzavření konfliktu s výsledkem, kdy obě strany odcházejí jako vítězové.

Jak bylo v průběhu kapitoly zdůrazněno, neexistuje žádný, univerzálně platný návod, jak řešit a vyřešit mezilidské konflikty. Prvním předpokladem úspěšného řešení je znalost co nejvíce variant možných strategií a druhým předpokladem potom schopnost rozpoznat, která strategie (případně kombinace strategií) je v daném případě nejužitečnější.

Dobré řešení konfliktu je každé takové, které:

  • je realistické
  • je přijatelné pro obě strany
  • předchází další eskalaci (stupňování) konfliktu
  • všem zúčastněným stranám přináší určitý zisk.

Principy asertivního jednání

Vymezení asertivity

Pojem asertivita má základ v latinském assertio (tvrzení). Do češtiny však bylo přejato z angličtiny, ze slova to assert (prosadit se). Většinou se užívá počeštěného výrazu asertivita, pokud se překládá, tak jako zdravé nebo přiměřené sebeprosazení. Asertivitou rozumíme komunikační techniku zaměřenou na prosazení vlastních požadavků, potřeb a nároků přiměřenými prostředky, bez zbytečného ubližování druhým a při respektování jejich i své důstojnosti. Asertivní jednání v sobě obsahuje také schopnost plného sebevyjádření, uvědomování si co skutečně chci, o co mi jde a schopnost pozorně poslouchat partnera. Při asertivním jednání se snažíme o vyvážení tendence k prosazení vlastních zájmů a respektování zájmu partnerů.

Hlubší chápání asertivity můžeme vyjádřit jako dovednost 3P.

  1. Poznání (rozeznání vlastních pocitů a potřeb a schopnost vnímat je i u druhých).
  2. Projevení (vyjádření vlastních pocitů, stavů, potřeb).
  3. Prosazení (udržení svého názoru, postoje, hodnoty i proti tlaku ostatních).

Komu je asertivita určena

I když se asertivní techniky může naučit každý, největší význam má osvojení asertivity pro dvě skupiny lidí – pasivní a agresivní:

  • Pasivní – tedy jedinci plaší, neprůbojní, nesmělí, kteří se snadno cítí pokořeni a zahanbeni neúspěchem, v konfliktech mají tendenci se stáhnout, vyklidit pole, utéci nebo být nenápadní. Svůj názor, požadavek neprosadí kvůli úzkosti kterou prožívají.
  • Agresivní – tedy jedinci, kteří snadno vyletí, velmi podrážděně reagují na jakoukoliv kritiku, mají tendenci oplácet, vyvolávat slovní půtky a eskalovat napětí. I tito jedinci obtížně prosazují svůj názor – proto, že ho umějí jen vykřičet, čímž odrazují partnery v komunikaci.

Typická témata asertivity

Mezi nejčastější témata asertivních výcviků patří:

  • komplimenty
  • vyjadřování a přijímání kritiky
  • zvládání emočních útoků
  • prosazování a odmítání požadavků
  • přijímání kompromisu
  • zvládání manipulací
  • udržování přerušování rozhovoru
  • aktivní naslouchání
Podrobněji se k některým tématům dostaneme v další části textu.

Pět základních znaků asertivity

  1. Otevřené vyjadřování pocitů – „feeling talk“. Člověku se uleví, když může jasně a spontánně říkat to, co cítí („to mně mrzí“, „štve mě to“, „cítím se podvedený“).
  2. Mimika a gestika v souladu s pocity – „facial talk“. Neverbální aspekt asertivity, nepřetvařovat se, tvářit se tak jak se člověk cítí (když jsem smutný, tak se tvářím smutně).
  3. Užívání Já – nemluvit obecně, neschovávat se za ostatní používáním slova my, ale všude, kde je to možné se vyjadřovat za sebe, užívat slova Já.
  4. Přijímání pochvaly – je-li člověk chválen, neměl by se stydět a pochvalu odmítat nebo zlehčovat. Pochvalu si má být schopen člověk užít a dát své potěšení najevo.
  5. Umění říkat ne – schopnost jasně a jednoznačně dát své odmítnutí najevo.

Asertivní práva

K tomu, aby se mohl člověk ve svém životě dobře cítit, měl by si osvojit „asertivní lidská práva“. K tomu, aby mohl dobře vycházet s druhými lidmi, měl bychom tato práva přiznat i jim.

  1. Právo důvěřovat vlastnímu názoru více, než názorům ostatních
  2. Právo nemuset vysvětlovat svoje chování
  3. Právo nebýt odpovědný za problémy druhých lidí
  4. Právo změnit názor
  5. Právo něco nevědět
  6. Právo rozhodnout se podle vlastní logiky
  7. Právo chovat se nezávisle na tom, zda to druzí schvalují
  8. Právo udělat chybu
  9. Právo někomu nerozumět
  10. Právo na lhostejnost
  11. Právo chovat se neasertivně

Aplikace asertivity do práce s lidmi

Přijímání komplimentu

Schopnost přijmout akceptovat ocenění, pochvalu, lichotku od druhých je elementární asertivní dovednost. Přijímání komplimentu má několik úrovní.

  1. Schopnost se sám pro sebe ocenit, pochválit.
  2. Schopnost přijmout ocenění od blízkých osob (partnera, přátel, dětí).
  3. Schopnost přijmout ocenění od cizích osob.
  4. Schopnost přijmout ocenění od osob v nadřazeném postavení (nadřízeného, autority, veřejně známé osoby,…).
  5. Schopnost přijmout ocenění od skupiny (nebo veřejně před skupinou).
  6. Schopnost se veřejně ocenit, pochválit.

Uspořádání výše uvedených úrovní ocenění je podle psychické náročnosti, nicméně neplatí univerzálně. Pro někoho může být obtížnější přijmout ocenění od blízkých než od nadřízeného či někdo může snadněji přijímat ocenění od skupiny než od sebe samotného.

Přijmout a akceptovat ocenění potom znamená, že jsme schopni:

  • vnímat, když jsme oceňováni
  • toto ocenění v nás vyvolává příjemné (nebo v případě, že ocenění považujeme za opravdu neadekvátní, neutrální) pocity a ne pocity studu, nepatřičnosti a viny
  • tyto své pocity umíme dát přiměřeně najevo verbálně i nonverbálně (nestydíme, že jsme potěšeni)
  • tak nás to automaticky nezavazuje druhému člověku vyhovět (to bychom byli manipulováni).

Příkladem může být banální věta od kolegy typu: „Tobě to dnes sluší“. Adekvátní odpovědí je věta typu. „Děkuji“ nebo „Díky, to mě těší“ doprovázená úsměvem. Věty typu „Prosím tě, vždyť nejsem namalovaná“ nebo „Ale prosím tě, vždyť mám starou sukni“ jsou spíše výrazem nejistoty a sníženého sebevědomí (i pokud je pravdivá)

S asertivní schopností přijmout ocenění od druhých je úzce provázána také schopnost autenticky (přirozeně) oceňovat druhé. I zde je možné vytvořit pomyslný žebříček náročnosti oceňování

  1. Schopnost ocenit druhého za něco, co pro nás udělal, aniž musel a vynaložil na to svůj vlastní čas nebo úsilí
  2. Schopnost ocenit druhé pokud nám vyšel vstříc (aniž by ho to stálo čas nebo úsilí)
  3. Schopnost ocenit někoho za něco, co se nám na něm líbí (aniž by pro nás cokoliv udělal a aniž bychom od něho cokoliv potřebovali)
  4. Schopnost ocenit druhého člověka veřejně
  5. Schopnost ocenit (pochválit) člověka, který je pro nás velmi přitažlivý (ať už jako autorita, vzor či partner)

Opět zde platí, že hierarchie náročnosti může být velmi individuální a že provedení by mělo být doprovázeno (v případě „tréninku“ postupně narůstajícími a převažujícími) autentickými příjemnými pocity.

Asertivní schopnost ocenit se, přijmout ocenění a ocenit druhé lze dle výše uvedených doporučení snadno trénovat a doporučuje se je zvládnout před nácvikem dalších asertivních technik.

Požádání o laskavost

Technika požádání o laskavost je namístě tehdy, když žádáme něco, co není zákonem předpisem či morálkou jednoznačně stanoveno. Žádáme-li o něco takového druhého člověka, může se objevit pocit studu, nejistoty, trapnosti. Recept, jak to změnit je jednoduchý (ale dostat ho do praxe je často velmi obtížné):

  • Prvním krokem je jasná, jednoznačná a přesná formulace toho, co vlastně chceme („byl byste tak laskav“, „mohl bych tě poprosit o“, ...)
  • Dobré je se vnitřně připravit a přijmout, že je právem druhé strany nás odmítnout – protože buď nechce nebo nemůže naší prosbě vyhovět. Když nám nevyhoví, není důvod se hroutit nebo upadat do pocitu, že nás nikdo nemá rád.
  • Úspěchem je totiž to, že jsme se troufli na to zeptat.

Pokud je Vám žádost o laskavost nepříjemná, může tento pocit snížit taktní nabídkou reciproční pomoci, na kterou máte schopnost, čas a chuť. Když občas sami laskavost někomu poskytneme, tak nás okolí začne považovat za laskavého člověka a tím spíše naší žádost o cokoliv přiměřeného přijme a vyhoví nám.

Příklad:
Pracujete jako asistentka vedoucího projektu. Jste v situaci, kdy Vám onemocnělo dítě a potřebujete odejít v 14.00. Vaše pracovní doba je do 16.00

Asistentka Jana Vedoucí Karel
1. Karle, mám k tobě prosbu No, poslouchám.
2. Potřebovala bych dnes výjimečně odejít ve 14.00 To mi vůbec nevyhovuje, potřebuji, abys připravila ty podklady k zítřejšímu jednání.
3. Já vím, že ti to komplikuji, ale mám nemocného Petra a musím si ho vyzvednout. No jo, ale co mám dělat s těmi podklady? Já to opravdu potřebuji mít do zítřka hotovo.
4. Tak já si to vezmu domů a zítra ráno přijdu dřív. Nejsem z toho moc nadšený, ale pokud to tady zítra ráno v 7.00 bude, tak běž.
5. Díky za vstřícnost a spolehni se, že to tam bude.  



Komentář k jednotlivým bodům dialogu:

  • V bodě 1 a 2 je jasně vyjádřené, že se jedná o prosbu (tedy něco, na co nemáme automaticky nárok) a o jakou prosbu jde.
  • V bodu 3 je použito asertivní techniky vcítění se („Vím, že ti to komplikuji“)
  • V bodu 4 je nabídka (pokud mi vyjdeš vstříc, udělám také já něco navíc, abych dostála svým povinnostem)
  • V bodu 5 je poděkování a ujištění o porozumění podmínkám dohody.
I v takto krátké ukázce jednoduchého příkladu se objevuje a prolíná více asertivních technik. Pro kvalitní zvládnutí asertivity je důležitá schopnost přiměřeně jednotlivé asertivní techniky kombinovat. Jinak působí poněkud strojeně a uměle.

Gramofonová deska (zvuková smyčka)

Technika gramofonové desky se používá pokud chceme prosadit oprávněný požadavek, zejména v situacích jasně vymezených zákonnými předpisy a normami – tedy když máme na něco nezadatelné právo a když náš komunikační partner nám není emočně blízký.

Jde o taktiku, jak čelit manipulaci, ať již nám partner v komunikaci něco odmítá nebo naopak vnucuje. Trénuje se umění nevzdávat se svého práva po prvním odmítnutí. Je to rozvíjení schopnosti opakovat stále dokola svůj nárok, bez pocitů (nebo alespoň projevů) rozrušení, úzkosti, nejistoty nebo vzteku a agrese.

Vlastní technika probíhá v několika krocích a pro úspěch je potřeba zvládnout několik důležitých podmínek:

  • Základem je jasné, jednoznačné a stručné zformulování a vyjádření svého požadavku. Je důležité, aby vycházelo z našich slov, abychom s ním byli vnitřně ztotožněni.
  • Ať protistrana argumentuje jakýmkoliv způsoben, ať říká cokoliv – uznáváme, že to tak může být a neustále opakujeme náš požadavek (buď stejnou formou, či lépe v drobných slovních obměnách).
  • Nenecháme se tedy odvést od našeho požadavku – nebráníme se, nezdůvodňujeme, nevysvětlujeme – pouze žádáme to, na co máme nárok. Ať protistrana tvrdí jakékoliv nehoráznosti – nenecháme se vytočit, říkáme „chápu , že je to těžké“, „mohlo by to tak být“ a trváme na svém požadavku.
  • Velmi důležité je udržet celé vyjadřování (verbální – nonverbální i prajazykové) v souladu – protistraně dáváme všemi komunikačními kanály najevo, že není náš nepřítel, že nebojujeme proti němu – i když se nás snaží vyprovokovat, ponižovat a urážet - my chceme pouze prosadit náš oprávněný požadavek.
  • Když ho dosáhneme, slušně na závěr poděkujeme. Tak zůstaneme v očích komunikačního partnera solidním člověkem a nevytváříme si špatnou pozici pro případné další jednání.

Příklad:
Podle kolektivní smlouvy máte nárok na zvýšení mzdy o 10%. Ve firmě pracujete pět let, jste spokojeni a zaměstnavatel je spokojen s vámi. Z výplatní pásky jste se dozvěděli, že vám mzda zvýšena nebyla. Za tyto záležitosti odpovídá vedoucí personálního a mzdového oddělení.

Zaměstnanec Michal Horák Vedoucí ing. Karel Pukavec
1. Dobrý den, pane inženýre. Jdu za vámi ohledně platu. Z výplatní pásky jsem zjistil, že mi nebyla navýšena mzda o 10%, tak jak bylo dohodnuto. Já ty peníze chci dostat, protože na ně mám nárok. Dobrý den, pane Horáku. To bude nějaký omyl. Mzda byla navýšena všem zaměstnancům.
2. Je mi líto, ale mě navýšena nebyla. Tady je má výplatní páska. Můžete si to ověřit. No jo. Tak to je mi taky líto. Ale s tím já nemůžu nic udělat. To je chyba počítače.
3. Já to chápu, s počítači je to složité. Ale já mám nárok na své peníze. Ale no tak. Nebudeme z toho dělat drama. Je to jenom patnáct stovek. A v příští výplatě už to navýšení budete mít.
4. Pro mě je ta částka důležitá. A mám na ni nárok. A na co ji tak nutně potřebujete?
5. To s vámi teď nechci řešit. Já chci jen tu částku, na kterou mám nárok. Už jsem vám říkal, že s tím nemohu nic dělat. Možná tak ing. Prskavec z mzdovky.
6. Chápu, že je to složité. Já chci pouze to, na co mám nárok. No jo, ale on už tam asi nebude. Tak si tam zítra skočte.
7. Já chci jenom svoje peníze a vy jste vedoucí mzdového oddělení. Ježíš, vy se naotravujete kvůli patnácti stovkám.
8. Pro mě je to důležité a mám na ně nárok. To sem ještě neviděl. Tady mi to podepište a běžte si je vyzvednout na pokladnu
9. Děkuji vám za ochotu. Nashledanou  


Komentář k jednotlivým bodům dialogu:

  • V bodu 1 a 2 je jasně vyjádřený a prokázaný nárok
  • V bodu 3 vyjádřeno pochopení pro situaci druhého a použita technika gramofonové desky
  • Bod 4 - gramofonová deska
  • Bod 5 – Michal se nenechal vtáhnout na „vedlejší kolej“ zdůvodňování a vysvětlování a důsledně použil gramofonovou desku
  • Bod 9 – i když to bylo úmorné, slušné poděkování a rozloučení je důležité pro vlastní sebeúctu i pro další potencionální jednání.
  • Dialog samozřejmě může být ještě podstatně delší a nemusí dospět do uspokojivého závěru. Záleží také na vzájemné mocenské pozici – proti partnerovi ve výrazně silnějším mocenském postavení někdy nepomůže nic.

Asertivita v podnikatelské praxi

Rozpoznávání oprávněnosti kritiky

Následující tři techniky jsou zaměřeny na zvládání kritiky. Kritika je často zdrojem eskalace konfliktu a vyrovnávat se s ní bývá poměrně náročné. Většinou nám nedělá potíže rozpoznat, že jsme kritizováni. Obtížnější už bývá rozpoznat (nebo si přiznat), zda je kritika oprávněná nebo nikoliv. Nejlepší, co pro rozpoznání oprávněnosti kritiky můžeme udělat, je naučit se uvědomovat a vyjádřit pocity, které v nás kritika vyvolává. To je klíčový moment, od kterého se odvíjí případný výběr vhodného způsobu reagování.

Dotazování se na podrobnosti

Techniku dotazování se na podrobnosti lze využít při odpovědi na oprávněnou kritiku nebo na kritiku od člověka který je pro nás blízký, důležitý a nechceme poškodit vzájemný vztah.

Základem je přijetí kritiky:

  • Žádáme více kritiky
  • Žádáme další rozvedení a konkretizaci obecné kritiky („Jste absolutně nespolehlivá“ - „Tak mi prosím řekněte, jak se to konkrétně projevuje.“).
  • Po několika takovýchto dotazech se obvykle dostaneme k jádru věci, které vůbec nemusí s původní obecnou kritikou souviset.

Dotazování se na podrobnosti je velmi náročná technika a při její aplikaci je velmi důležité vyvarovat se ironie a sarkasmu a zvládnout soulad verbální i nonverbální složky komunikace.

Příklad:
Pracujete jako vedoucí projektu pro firmu PEPAK. V 10:00 jste měl být na dopředu avizované, velmi důležité schůzce ohledně financování projektů. Přišel jste 10:03

Vedoucí projektu Kamil Spolehlivý Ředitel Jaroslav Rtuťovitý
1. Dobrý den..... (nestačíte domluvit) Dobrý den. Dost mě rozčilujete. Jsem opravdu nespokojen s Vaší prací. Takhle to opravdu dál nejde !!!
2. Mrzí mě, že jsem Vás rozčílil.. Co nebylo v pořádku? Ještě se takhle ptejte!!!!!!!!
3. Opravdu se omlouvám, ale připravil jsem všechno podle dohody. Ale pozdě!!!!
4. Já uznávám, že jsem přišel pozdě. Je to moje chyba. Stalo se to poprvé za 10 let. A všechno mám připraveno. Sice jednou za deset let, ale zrovna když jsem v takovém časovém presu!!!!
5. A nemůžeme to zkusit zvládnout? Já to mám opravdu dobře připraveno. No, když to bude rychle. Za pět minut musím odejít.
6. Ještě jednou se omlouvám, nechtěl jsem Vám způsobit takový stres. Je ještě něco, kvůli čemu jste se mnou nespokojený? Ale já jsem s Vámi spokojený. To jenom ten čas. To je pro mě vždycky hrozný stres.
7. Tak děkuji a na shledanou. Nashledanou.


Komentář k jednotlivým bodům dialogu:

  • V bodu dvě první dotaz na podrobnosti
  • V bodu tři zachování chladné hlavy, slušná formulace
  • Bod čtyři – uznání konkrétního vlastního pochybení
  • Bod pět – držení se schématu, druhý dotaz na podrobnosti kritiky
  • Bod šest – poslední dotaz na podrobnosti (dostává se vysvětlení skutečného zdroje nespokojenosti)

Souhlas s oprávněnou kritikou

Technika souhlasu s oprávněnou kritikou se dobře hodí do situací, kdy je kritika částečně oprávněná, ale kritizují využívá situace a přidává věci, které jsou příliš obecné nebo se kterými nemáme nic společného. Základem je souhlas se vším, co je konkrétní a oprávněné a současně ignorace obecného a neoprávněného. To kritikovi často vezme „vítr z plachet“, když souhlasíme s jeho námitkami. Někdy stačí jedna komunikační sekvence a kritika se zastaví. Jindy je potřeba kát se tak dlouho, až kritik pochopí, že čas vrátit nejde a to co se stalo se již neodestane.

Příklad:
Pracujete jako kadeřnice. Stěžovala si na vás zákaznice, protože jste si ji objednala na 10.30 a nechala jste ji čekat do 11.15 Na základě této stížnosti si vás předvolala vedoucí.

Kadeřnice Alena Odstrčená Vedoucí Jindra Vostrá
1. Dobrý den, prý jste se mnou chtěla mluvit. Dobrý. Ano chtěla. Tušíte proč?
2. Ne, netuším Protože jsem s váma velmi nespokojená. Stěžují si na vás zákaznice. A taky jste špatně předala pokladnu.
3. Ano. Máte pravdu. O té stížnosti jsem slyšela. Prý jste ji nechala čekat 45 minut a ještě jste ji zkazila ten účes, jak jste spěchala.
4. Uznávám. Udělala jsem chybu. Neměla jsem ji nechat čekat. Omlouvám se. Ujel jí vlak. Takhle to dál nejde. Jak já potom před lidma vypadám.
5. Byla to opravdu moje chyba. Paní jsme se také omluvila a dala jí 30% slevu. Co mám s váma dělat. Ať se to neopakuje.
6. Děkuji, nashledanou.  

Komentář k jednotlivým bodům dialogu:

  • V bodu tři uznání chyby a reakce na pravdivé jádro výtky.
  • Bod čtyři – opět uznání chyby a reakce na oprávněnou výtku.
  • Bod pět – třetí přiznání chyby.
  • V případě, že tato technika po třech, čtyřech uznání oprávněné výtky neúčinkuje (množství a intenzita výtek neochabuje) je možné přejít do techniky následující – Otevřených dveří.

Otevřené dveře

Techniku otevřených dveří je vhodné používat při obraně proti nepřiměřené, neoprávněné kritice, tedy proti kritice jejímž účelem je urážet a ponižovat. Taková kritika bývá často plná negativních emocí a ten kdo nás kritizuje se chová způsobem, jakoby se plnou silou rozbíhal proti zavřeným dveřím. Abychom zabránili střetu, je možné tyto dveře dokořán otevřít. Je třeba se naučit souhlasit s každou pravdou, s každou pravděpodobností která je v kritice obsažena. nenechat se strhnout k sebeobraně, zdůvodňování a vysvětlování ani agresi vůči kritikovi. Na kritiku nereagujeme kritikou nýbrž souhlasem. Velmi důležité (a současně obtížné) je zachovat emoce pod kontrolou, klid.Nenechat se vytočit, vmanipulovat do pocitu úzkosti, viny či nenávisti a nepřátelství.

Příklad:
Jste vedoucím velmi důležitého projektu. V projektovém týmu máte člověka, který je pro Vás po odborné stránce naprosto nepostradatelný. Bohužel se jedná o velmi komplikovanou osobnost, která ve stresu reaguje velmi agresivně a popudlivě. Tomuto odborníkovi vrátil jeden ze spolupracovníků již potřetí zpátky text pro nedodržení předem dohodnutých parametrů.

Vedoucí projektu Jindřich Starostlivý Odborník Vladimír Naježený
1. Ahoj Vladimíre :-) Ty se na mě vůbec neusmívej. Já už toho mám opravdu dost. Zase mi to poslal zpátky. S tvýma lidma se absolutně nedá spolupracovat. A můžeš za to ty. To jenom další ukázka tvé naprosté neschopnosti!!!!
2. Máš pravdu. Je to moje chyba A to není všechno, včera mi měla přijít platba za minulý měsíc a nic!!!!!!!. To já fakt trpět nebudu. Taková ignorace!!!!
3. Moc mě to mrzí. Omlouvám se. Tobě peníze určitě přišli, že!!!
4. Máš pravdu. Mrzí mě to, že ti působíme takové potíže. Hm. Za to si nic nekoupím.
5. Tak se prosím nezlob. Uznávám. Beru to na sebe. A ještě jednou se omlouvám Hm. Tak jo.
6. Díky za pochopení. Ahoj Ahoj.


Komentář k jednotlivým bodům dialogu:

  • V bodu dvě dání za pravdu kritikovi a uznání výtky
  • Bod tři – opět trpělivé setrvávání v roli a uznání výtky
  • Bod čtyři – uznání výtky a vyjádření lítosti
  • Bod pět – opět uznání pravdy partnerovi, omluva....
  • Pokud není kritik opravdový fanatik, nebo na pokraji totálního afektu, tak hádku v tomto momentě vzdá. Nepřináší mu totiž to, co od takovéhoto střetu očekává – možnost ze sebe dostat negativní emoce. K tomu totiž potřebuje odpor a ten tady nemá.
  • Příklad může působit poněkud strojeně, nicméně se jedná o situaci, která se reálně odehrála.

Kontrolní otázky

  1. Definujte pojem komunikace.
  2. Jaké funkce má komunikace?
  3. Co znamená pojem asertivita a dovednost 3P?
  4. Jaké jsou základní znaky asertivity?
  5. Jaké jsou znaky asertivity v podnikatelské praxi?

Literatura

Atkinsonová, R. L. a kol. (2003). Psychologie. 2. vydání. Praha: Portál.
Mikulaštík, M. (2007). Manažerská psychologie. Praha: Grada.
Plháková, A. (2003). Učebnice obecné psychologie. 1. vydání, Praha: Academia.
Robbins, S. P., & Decenzo, D. A. (2001). Fundamentals of management. USA, New Jersey: Prentice Hall.
Štikar, J., Rymeš, M., Riegel,. K., Hoskovec, J. (2003). Psychologie ve světě práce. Praha: UK Karolinum.