03
Řízení kvality je především snaha o neustálé zlepšování, jehož výsledkem jsou efektivnější procesy a ve svém důsledku snížené náklady a zvýšená produktivita. Je to velmi široké téma zahrnující téměř všechny firemní procesy.
Kvalita a její řízení je jedním z rozhodujících faktorů stabilního ekonomického růstu organizací i podnikajících jednotlivců.
Řízení kvality není ale papírování nebo pouhá technická kontrola. Je to mnohem širší téma zasahující téměř všechny firemní procesy. Mnohé organizace mají zavedený systém řízení jakosti, aniž by to vlastně tušily. Oproti tomu mnohé organizace mají vystavený certifikát na zdi a o skutečně fungujícím systému řízení kvality nemůže být ani řeč.
Koncepce řízení kvality v organizacích jsou založeny v zásadě buď na normách a standardech (mezinárodních, národních či podnikových), nebo na koncepci TQM (Total Quality Management). Přístupy k řízení kvality se rovněž liší u organizací poskytujících služby (viz sektor služeb) a u výrobních organizací (viz sektor Výroba a průmysl), které produkují výrobky. Všechny komplexní metody a standardy řízení kvality pomáhají organizacím nastavit celkový systém řízení tak, aby se zabránilo negativním jevům (nekvalitě, chybám, rizikům, nákladům), které se projeví ve výstupech jejich práce. Komplexní metody nejsou jen o papírování, jak si někdo může myslet.[8]
Obrázek 1: Historie řízení kvality a její klíčové milníky
Manažer kvality (Quality Manager nebo Quality Assurance Manager), někdy též manažer jakosti je člověk odpovědný za řízení a koordinaci kvality napříč celou organizací. Jeho odpovědností je zejména vytvoření politiky jakosti a dosažení stanovených cílů kvality (jakosti). Manažer kvality musí zajistit, aby výrobky nebo služby, které organizace poskytuje, byly v souladu s vnitřními i vnějšími požadavky (požadavky zákazníků a soulad se standardy, normami a právními požadavky). Je odpovědný za kvalitu ve všech jejích fázích - definuje politiku jakosti (strategii kvality), měří kvalitu, analyzuje, zpracovává plány kvality, řídí a monitoruje dosažení cílů kvality, podporuje požadavky zákazníků uvnitř organizace, je odpovědný za navrhování možností zlepšování systému řízení kvality.
Odpovědnost a působení manažera kvality jde napříč organizační strukturou - z hlediska kvality tak může řídit jak liniové, tak projektové manažery a zaměřuje se na správné fungování celé organizace, tedy všech jejích procesů a činností. Organizace může mít zavedenu i roli manažera kvality služeb či manažera kvality výrobku - role těchto manažerů jsou pak soustředěny více na kvalitu služeb a výrobků s důrazem na kvalitu vnímanou zákazníkem.
Manažer kvality koordinuje a vyjednává s ostatními manažery na všech stupních řízení v organizaci.
Pozice manažera kvality a jeho odpovědnosti jsou definovány ve standardech a normách kvality, nejčastěji v ISO 9001. Manažer kvality nebývá manažerem v pravém slova smyslu s vlastní organizační jednotkou, zpravidla je to zaměstnanec organizace, který má stanovenou odpovídající pravomoc a odpovědnost za zavedení systému řízení kvality a jeho udržování. Odborné kompetence manažera kvality jsou soustředěny na znalost komplexních přístupů a metod kvality, jako jsou SixSigma, TQM či přístupy Lean.
Uznávané systémy certifikací manažerů kvality (certifikace osob) vycházejí z příslušných certifikačních autorit.
Nejznámější a světově nejrozšířenější a mezinárodně platné certifikace manažerů kvality jsou:
Jak již bylo dříve v textu uvedeno, existuje řada normativních přístupů. Pozornost bude v následujícím textu věnována zejména normám ISO, a to jejich různým řadám.
Důvod, proč firmy zavádí tyto přístupy, jsou následující:
Tento rys žádá dodržování samozřejmých požadavků týkajících se dané oblasti a pracovníci jsou s nimi seznamováni v rámci vyučení či studia střední odborné školy. Je vhodné na ně upozornit při vstupních, popř. periodických školeních.
Má několik rovin:
Zejména oblasti bezpečnosti práce, ale i ochrany životního prostředí a v posledním desetiletí i zabezpečování kvality je upravena řadou právních předpisů. Pokud se dotýkají provozních podmínek nebo podoby produktů dané firmy, jejich dodržování by mělo být samozřejmostí. Navíc požadavek respektování legislativy je rovněž uveden v normativních doporučeních a pokud by nebyl splněn, zřejmě by to byl důvod k nepřiznání, resp. odmítnutí certifikace.
Je proto vhodné, aby si firma udělala inventuru všech legislativních předpisů, které se jí v oblasti kvality, environmentu či bezpečnosti práce týkají. K tomu může využít tzv. registru legislativy. Ten může mít podobu tabulek vypracovaných pro jednotlivé zájmové oblasti (kvalitu, environment, bezpečnost práce), v nichž je každý jednotlivý řádek věnován jednomu legislativnímu požadavku a ve sloupcích je stručně vymezen obsah požadavku, komu je určen (celé firmě nebo určitému útvaru) a zda a jaký interní dokument na tento legislativní požadavek reaguje. Vhodné je určit i osobu či osoby odpovědné za jeho naplňování.
Dokumentace v podobě technologických, pracovních či montážních postupů, návodek, pracovních instrukcí, výkresů atd. představuje cenný nástroj pro posílení disciplíny a standardizace v provozních činnostech.
Řízené provozní podmínky vyžadují, aby příslušní provozní pracovníci měli k dispozici i aktuální verzi provozní technické dokumentace, která se vztahuje k jejich práci. Záleží na firmě, jak četnou a obsáhlou dokumentaci pro své fungování zvolí, nicméně normativní požadavky určují vypracování několika obligatorních dokumentů, např. pro realizaci interních auditů, o neshodách, o přijímání opatření k nápravě atd.
Jestliže firemní dokumentace stanovuje, „jak“ se má něco udělat, tak záznamy jsou prostředkem pro zachycení toho, „co“ se stalo, bylo provedeno apod.
Pro vedení záznamů je vhodné připravit formuláře, které zabezpečí standardizovanou podobu záznamů. Záznamy by měly být jasně identifikované slovním (popř. i číselným) označením, ze kterého vyplyne, jako skutečnost zachycují, např. zápisy ve stavebním deníku popisují průběh stavebních aktivit příslušného dne, záznam na toaletě hotelu či restaurace je průkazem toho, že kontrola stavu WC, resp. úklid těchto prostor byly ve stanovenou hodinu řádně provedeny a odpovídají specifikaci, podpis dokládá, že tuto kontrolu či úpravu provedla příslušná podepsaná osoba.
Vedení záznamů vyplývá jednak z legislativy (např. vedení záznamu o pracovním úrazu, vedení evidence odpadů), jednak – stejně jako v případě dokumentace – je řada záznamů obligatorně vyžadována normativními požadavky, např. vedení záznamů o neshodách, o přijatých opatřeních k nápravě, o výběru a hodnocení dodavatelů, o interních auditech atd.
Firemní dokumentace a záznamy mohou být vedeny v klasické papírové podobě nebo v elektronické podobě.
Pro případ vedení soudních sporů nezbývá než vést tyto podklady v papírové podobě, v ostatních případech může být použita elektronická forma, pokud budou dodrženy následující zásady ochrany dat na elektronických nosičích:
Typickým rysem normativních přístupů je to, že předmětem jejich zájmu nejsou jen bezprostřední realizační procesy, ale prakticky všechny firemní procesy, prostory, aktivity. Není pochyb o tom, že si úraz může způsobit i pracovník administrativy, pokud uklouzne na dvoře firmy, že požadavky na třídění odpadů musí respektovat i pracovníci zásobování, že pracovníci laboratoří nemohou zbytky chemikálií volně splachovat do výlevky a že nespokojenost zákazníka může způsobit chyba ve faktuře, špatně zabalené a dodané množství výrobků apod.
S rostoucím prosazováním automatizace do provozních činností v žádném případě neklesá úloha lidského faktoru při zabezpečování kvality, popř. environmentu a bezpečnosti práce.
K charakteristickým rysům normativních přístupů patří to, že nepřiřazují odpovědnost za kvalitu pouze kontrolorům kvality, nečiní odpovědným za ochranu životního prostředí pouze ekologa a stejně tak odpovědnost za bezpečnost práce nespojují pouze s osobou bezpečnostního technika. Výchozí zásadou je naopak zapojení všech pracovníků v míře, v jaké se na kvalitě, ochraně životního prostředí či bezpečnosti práce podílejí. V této souvislosti se klade důraz na jejich způsobilost, tj. na splnění požadavků na pracovní místo díky kvalifikaci, zručnosti, praktickým zkušenostem konkrétního pracovníka.
Prioritu při vymezení požadavků týkajících se způsobilosti pracovníků mají legislativní předpisy, které pro řadu profesí (elektrikáři, svářeči, jeřábníci, vazači břemen, obsluha vysokozdvižných vozíků, práce ve výškách, nakládání s nebezpečnými chemickými látkami a odpady a jejich přeprava apod.) stanovují specifické požadavky, jejichž splnění musí být prokázáno příslušnou odbornou zkouškou, resp. příslušným osvědčením. Ve většině případů je jejich platnost časově omezena.
Stranou pozornosti není ani vedení firmy, jemuž normativní požadavky rovněž stanovují řadu konkrétních úkolů, např. určit politiku a cíle firmy pro oblast kvality či environmentu nebo BOZP, zabezpečit příslušné zdroje, hodnotit situaci na poli kvality, ochrany životního prostředí či bezpečnosti práce.[5]
Řada norem ISO 9000 definuje systém managementu jakosti. Tyto normy vydává Mezinárodní organizace pro normalizaci. Normy umožňují prokázat daným organizacím schopnost výroby či distribuci produktů v souladu se všemi nezbytnými předpisy a potřebami zákazníka.
Normy ISO 9000 byly poprvé zveřejněny v roce 1987 a vzešly z řady norem BS 5750 (British Standard). Určité úpravy a revize proběhly v roce 1994, ale až v roce 2000 vznikla nová ucelená řada ISO 9000, která sloučila tři standardy (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). V roce 2008 byl systém doplněn o normu ISO 9004, která pouze rozšiřuje již fungující systémy.[10]
Certifikace systému managementu kvality podle ISO 9001 je vhodná pro všechny organizace, které chtějí:
Doporučení pro systém managementu jakosti jsou uvedena v několika normách ISO. Každá z těchto norem má jinou funkci:
Z výše uvedeného je zřejmé, že významné postavení v požadavcích na zabezpečení jakosti má norma ISO 9001, která uvádí základní požadavky na podobu systému managementu kvality, jejichž důsledná implementace v konkrétních podmínkách je nutná, má-li být firma úspěšně certifikována.[3]
Pojem TQM (Total Quality Management), resp. TQC (Total Quality Control) je znám od šedesátých let dvacátého století pro systémy celopodnikového řízení v japonských firmách. Stavební kameny TQM položili američtí průkopníci kvality. Připomeňme zejména W. E. Deminga a jeho 14 zásad, J. M. Jurana a jeho trilogii kvality, A. V. Feigenbauma a jeho TQC (Total Quality Control).
Na základě zkušeností dospěly systémy managementu kvality k formulaci obecných principů, které jsou dnes obecně v manažerských systémech akceptovány a dále rozvíjeny. Jsou to:
Zaměření na zákazníka
Mnohé organizace spojují kvalitu především se splněním očekávání zákazníků. Je to zákazník, kdo rozhoduje o tom, co si koupí. Tato zásada zdůrazňuje, že o kvalitě nerozhoduje producent výrobku či poskytovatel služby, nýbrž že konečné slovo má uživatel. Zákazník je konečným hodnotitelem kvality výrobků a služeb. Formulují se indexy spokojenosti zákazníků. S uvedenou zásadou souvisí i moderní manažerský přístup, označovaný jako „řízení vztahů se zákazníky“ (Customer Relationship Management – CRM).
Vedle zákazníků vystupují se svými požadavky i různé zainteresované strany – majitelé (akcionáři), orgány státní správy a samosprávy, zaměstnanci i ostatní občané. Uspokojení zájmů tohoto širokého spektra je velmi důležité pro budoucnost. Dobré jméno organizace již netvoří pouze její produkty, nýbrž i prokázaná kvalita vztahu k životnímu prostředí, péče o ekonomický a sociální rozvoj místa, v němž organizace působí – trvale udržitelný rozvoj. Orientace na zákazníka je jedním ze základních pilířů moderního managementu. I z tohoto zaměření se vyvinul samostatný směr managementu – „Společenská odpovědnost organizací“ (Corporate Social Responsibility – CSR).
Leadership
Pojem leadership specifikuje úlohu především vrcholového managementu, který jako střelka kompasu určuje směr vývoje organizace a vytváří vhodné klima pro plnění strategie a cílů. Proč je právě úloha vrcholového managementu tak důležitá?
Existuje pro to několik neopomenutelných důvodů. Vrcholový management:
Zapojení pracovníků
Zaměstnanec již v současnosti není chápán jako pouhý zdroj organizace, nýbrž jako interní zákazník a vlastník znalostí nezbytných pro další rozvoj. Významnou roli sehrávají výcvik, komunikace a účinné motivační systémy. Lidé jsou hnacím motorem organizace.
Procesní a systémový přístup
Veškeré aktivity organizace se odehrávají v procesech. Právě v procesech se vytváří přidaná hodnota – ekonomická, přinášející finanční efekty, i věcná, přinášející užitek pro zákazníka a ostatní zainteresované strany. Proto je procesní přístup považován za základní pilíř výkonnosti. Procesy neprobíhají izolovaně, nýbrž ve vzájemných vazbách. Navazují na sebe prostřednictvím dosahovaných výsledků. Procesy navzájem musí být stabilizované a způsobilé dosahovat stanovených hodnot. Při jejich řízení nejde pouze o měření a monitorování určených měřitelných parametrů, nýbrž o jejich soustavné vyhodnocování a zlepšování. Samostatná manažerská disciplína procesní management směřuje buď k napřímení jednotlivých procesů, nebo k radikálním změnám všech procesů (reengineering), které mohou mimo jiné vést k optimalizaci organizačních struktur.
Rozhodování na základě faktů
Efektivní rozhodování se neobejde bez potřebných informací. Dnešní manažeři si na jejich nedostatek nemohou stěžovat. Je potřeba je najít, získat, ověřit si jejich správnost, analyzovat je a nacházet způsoby řešení. K tomu lze využít řady nástrojů, metod a technik, jimiž management kvality v bohaté míře disponuje. Pozitivní úlohu v této oblasti hrají informační technologie a budování integrovaných podnikových informačních systémů. Zejména velké organizace se bez této podpory neobejdou. Zároveň však vyvstala potřeba ochrany informací před poškozením či ztrátou v důsledku selhání techniky a lidí, před zcizením know-how zevnitř či zvenčí.
Trvalé zlepšování
Vše se vyvíjí nebo minimálně podléhá změnám. Proměnlivost je důsledkem nepřetržitých aktivit lidí. Smyslem každého rozhodnutí je změna dosavadního stavu k lepšímu. Ne nadarmo se tvrdí: „Co se nemění, nežije.“ Prostřednictvím nejrůznějších zlepšovacích aktivit se usiluje o reakci na interní potřeby úprav i na změny externího podnikatelského prostředí. V procesu neustálého zlepšování je všeobecně známá metoda PDCA. Není však v každodenní podnikové praxi plně uplatňována. Někdy jsou přijímána řešení, která nevycházejí z definice problému, nereagují na skutečné příčiny, nezohledňují možné alternativy a jejich realizace není vždy pečlivě hlídána a vyhodnocována. Pro zvyšování výkonnosti se postupně v systémech managementu zrodily a ověřily mnohé nástroje, techniky a metody, jejichž využívání se v řadě organizací stalo každodenní praxí.
Vzájemně výhodné partnerské vztahy
Partnerství by mělo být součástí moderní strategie firem. Partnerské vztahy mezi organizacemi jsou řešeny různými formami – od navazování partnerských smluvních vztahů (např. outsourcing) mohou přecházet k různým formám sdružování podniků, tzv. k různým formám spojení dosud právně a hospodářsky samostatných subjektů do větších celků, které v zájmu určitého záměru vystupují jako jeden celek. Takto vzniklé struktury bývají označovány různě – podnikatelské sítě, klastry, sdružení, aliance, fúze apod. Dosud přežívají přístupy, kdy podniky vůči sobě stojí spíše v postavení „vítězit proti sobě“ než v postavení „vítězit spolu“. Navzájem si konkurují, spolupráce mezi mnohými prakticky neexistuje, nevytvářejí regionální či oborové sítě a na globálních trzích se stávají snadnou kořistí silnějších. Získané eventuální výhody jsou výsledkem konfliktů, nikoli svobodné vůle obou stran.
Při uzavírání partnerských vztahů je doporučováno uplatňovat zejména následující zásady:
V oblasti dodavatelských vztahů je důsledkem této tendence redukce počtu dodavatelů. Na druhé straně s menším počtem dodavatelů lze lépe spolupracovat na vývoji nových dodávaných produktů, čerpat oboustranný prospěch z větších dodávek zadávaných jednomu či dvěma dodavatelům apod.[4]
Koncepce podnikových standardů se vyznačuje různými přístupy, má ovšem jeden společný znak: je náročnější než požadavky definované normami ISO řady 9000. Není východiskem pro malé podniky a organizace poskytující služby. Dnes jsou uplatňovány tzv. ASME kódy pro oblast těžkého strojírenství, speciální směrnice AQAP pro zabezpečování jakosti v rámci NATO, předpisy QS 9000, VDA 6 nebo ISO/TS 16949 pro systémy jakosti dodavatelů automobilového průmyslu atd.[12]
Úsilí o maximální bezvadnost provozních činností je charakteristickým rysem soudobých přístupů managementu kvality v oblasti provozních činností. Důvodů k tomu je celá řada.
Vadná produkce:
Možné zdroje vadné produkce můžeme identifikovat prakticky ve všech prvcích provozních činností.
Program práce bez vad
Zavedení programu práce bez vad ve firmě má zpravidla dva kroky:
Zavést a udržovat obvyklé předpoklady kvalitní práce znamená:
Součástí motivace může být finanční sankce či pohrůžka přeřazením pracovníka na méně kvalifikovanou práci v případě opakovaného zjištění nekvalitní práce nebo závažných nedostatků v pracovní kázni. Pozitivní finanční stimulace se přesouvá do oblasti přínosů (např. podání zlepšovacích návrhů) nad rámec běžných povinností. Ze statistik vadné produkce vyplývá, že na celkových vadách se vadná práce pracovníků podílí jen z 20 až 50 % Zbytek, tj. 50 až 80 % jde na konto nedostatečného zabezpečení provozních podmínek organizací.
Analyzujeme-li blíže lidské chyby, lze určit jejich tři základní skupiny:
Vědomé chyby mohou mít několikerý původ:
Chyby z nedostatku schopností a znalostí jsou způsobeny nedostatečnou kvalifikací, omezenými praktickými zkušenostmi pracovníka atd. Do jisté míry se tyto nedostatky dají eliminovat zaškolováním, programy zvyšování kvalifikace apod.
Chyby z nedostatečného soustředění pozornosti mají též mnoho dílčích příčin:
Většina z naznačených bodů v sobě již skrývá řešení, k omezení jednotvárnosti práce lze doporučit zařazení častějších přestávek, rotaci pracovníků, obohacování práce. Běžná dosavadní praxe spojuje bezvadnou práci s výrobou, s dělnickými profesemi. Je zřejmé, že v obchodních, technických, personálních, finančních i dalších útvarech se také mohou vyskytovat chyby; nesprávně vypsaná faktura, objednávka jiného materiálu, nevhodná marketingová kampaň, opomenutí zabezpečit revize atd. Je proto logické, aby se program bezvadnosti týkal celé firmy.
Je zřejmé, že v každé firmě existuje řada specifických problémů, které mají různý vliv na kvalitu produkce. V tomto směru se doporučuje:
Otázky k přemýšlení:
Důležité pojmy:
kvalita, management kvality, TQM, ISO.
Čas ke studiu:
K prostudování problematiky obsažené v kapitole jsou doporučeny 3 hodiny studia.
